Die 5 Säulen für erfolgreiches Product Experience Management (PXM)

Die Produkterfahrung, wie sie von Verbrauchern erlebt wird, gewinnt in der Verkaufsstrategie immer mehr an Bedeutung: 84 % der Verbraucher¹ sind der Meinung, dass sie genauso wichtig ist wie die von einem Unternehmen vertriebenen Produkte und/oder Dienstleistungen.

Unternehmen müssen mit den Anforderungen von Verbrauchern bestens vertraut sein und sich konstant bemühen, ihnen die bestmögliche Produkterfahrung zu bieten. Für eine derartige Herausforderung sind PXM-Kenntnisse unumgänglich. Beim PXM (Product Experience Management oder Verwaltung der Produkterfahrung) geht es darum, Verbrauchern die richtigen Informationen im richtigen Moment und an der richtigen Stelle zu präsentieren. Ziel ist es, eine starke Bindung zum Produkt zu schaffen und den Verbraucher zu überzeugen, es zu kaufen.

Entdecken Sie die 5 unumgänglichen Säulen für ein optimales PXM.

1. Werden Sie potentielle Bremsen los

Verbraucher müssen in der Lage sein, klare Entscheidungen zu treffen. Sie möchten vor dem Kauf bestens informiert werden: Verkaufsargumente, Marketingbeschreibungen, technische Informationen, Bedienungsanleitungen... Wenn ein Unternehmen diese Informationen nicht bereitstellt, können Verbraucher schnell ihre Meinung ändern : 98 % der Verbraucher² beenden ihren Kaufakt nicht, wenn Produktinformationen nicht vollständig sind.

Ein Unternehmen muss Verbrauchern sehr detaillierte Informationen über die technischen Eigenschaften eines Produkts, das sie interessiert, bereitstellen: Größe, Farbe, Material, Stromverbrauch... So kann der Verbraucher überprüfen, ob das Produkt seinen Erwartungen entspricht und ob diese Eigenschaften³ richtig sind.

2. Schaffen Sie eine starke Bindung zum Produkt

Wenn ein Unternehmen sich für eine PXM-Strategie entscheidet, muss es Verbrauchern ermöglichen, mit dem Produkt zu interagieren und ihnen während des gesamten Kaufparcours ein positives Gefühl verschaffen.

Im Geschäft kann das Handhaben eines Produkts positive Gefühl beim Verbraucher auslösen und ihm das Gefühl geben, es bereits zu besitzen⁴ , was den Kaufakt unterstützt. Bei einem Online-Verkauf ist es die Produktseite, die eine solche Bindung zwischen dem Verbraucher und dem Produkt schafft: der Verbraucher muss in der Lage sein, sich das Produkt in seiner Anwendung vorzustellen.

Ein Unternehmen muss Produktseiten präsentieren, die eine sehr große Anzahl von digitalen Medien bezüglich des Produkts aufweisen: Hauptbild, Anleitungen, Vorführungsvideos, 360°-  3D-Fotos… Diese Medien bringen den Verbraucher dazu, das Produkt zu kaufen. 360°-Fotos, die sich virtuell um die vertikale Achse drehen lassen, gefallen Verbrauchern sehr und die entsprechenden Produkte haben eine Conversion-Rate von +30 %⁵ higher.

3. Bieten Sie eine harmonische Erfahrung

Einheitliche Produktinformationen bereitstellen

PXM garantiert außerdem die Einheitlichkeit der Produktinformationen auf allen Verbreitungskanälen.

Mit der Entwicklung des Digitalwesens nutzen heute bereits 73 % der Verbraucher⁶ alle ihnen zur Verfügung stehenden Informationsmittel für die Suche nach einem Produkt. Im Rahmen einer Omnichannel-Strategie erwarten Verbraucher stimmige Informationen auf jedem Verbreitungskanal: Preis, Bestand, technische Eigenschaften, usw... Im Geschäft benutzen 80%  der Verbraucher⁷ ihr Smartphone, um Produktinformationen, Kundenmeinungen und Preis zu einem Produkt zu suchen, das sie interessiert.

Produktinformationen müssen einheitlich sein

Im Rahmen einer PXM-Strategie muss die Einheitlichkeit der Produktinformationen auf allen Verbreitungskanälen gewährleistet sein.

Verbraucher haben sehr präzise Erwartungen und möchten auf Produktinformationen zugreifen können, die in ihrem Kaufparcours einen wahren Mehrwert darstellen. Instagram-Benutzer möchten sich die Zeit nehmen, die Welt der Marke kennenzulernen und das Produkt unter realen Nutzungsbedingungen anzuzeigen.

Um potentielle Käufer auf „Instagram Shopping“ zu überzeugen, sollte sich ein Unternehmen von seiner kreativen Seite zeigen und die Produktinformationen an die Besonderheiten dieses Verbreitungskanals anpassen: Fotos unter realen Bedingungen, relevante Hashtags, Nutzung der Filter, Hinzufügen von Produkttags... Diese Anpassungen der Produktseiten an die Besonderheiten von Instagram Shopping sind unumgänglich, um seine Nutzer zu begeistern: 81 % unter ihnens⁸ suchen ein Produkt auf Instagram Shopping.

4. Kontextualisieren Sie Ihre Produktinformationen

Im Rahmen einer PXM-Strategie müssen Unternehmen ihre Daten anpassen, damit sie der Lokalisierung und lokalen Kultur der Verbraucher entsprechen. Diese Anpassung soll ihnen einen sicheren Rahmen bieten und ihr Vertrauen gewinnen.

Ein Unternehmen muss systematisch jeden Inhalt in die Sprache der Verbraucher übersetzen lassen: mehr als 70 % unter ihnen⁹ erwarten Inhalte in ihrer Muttersprache. Zudem sollte ein Unternehmen auf die kulturellen Besonderheiten jedes Landes achten: Vorzüge in Sachen Kommunikation, Währung, Zahlungsmittel, Navigationsmodi... Verbraucher in Australien schätzen beispielsweise Marken, die über den „Verkauf von Produkten“ hinausgehen und einen Lebensstil¹⁰ vermitteln. Ein Unternehmen sollte sich deshalb auf „lifestyle marketing“¹¹ konzentrieren.

5. Setzen Sie auf Personalisierung

Für ein optimales PXM muss ein Unternehmen Verbrauchern Informationen präsentieren können, die an ihr Profil angepasst sind und in Bezug zu ihren Präferenzen stehen.

Wenn ein Unternehmen eine unpersönliche Kommunikationsweise hat, kann dies eine Distanz zum Verbraucher schaffen und ihm ein Gefühl von Frustration vermitteln: 74 % unter ihnen¹² haben dieses Gefühl, wenn die Informationen auf einer Website nicht personalisiert sind und 42 %¹² ärgern sich sogar darüber.

Deshalb muss ein Unternehmen seinen Verbrauchern eine personalisierte Erfahrung bieten können: 80 % unter ihnen¹² sind eher geneigt, bei einer Marke zu kaufen, die eine solche Erfahrung anbietet.

PXM ist eher auf Produktqualität ausgerichtet. Dabei werden die besonderen Wünsche des Verbrauchers während seines gesamten Kaufparcours berücksichtigt. Für die Umsetzung einer PXM-Strategie sind Softwares für die Verwaltung von Produktinformationen erforderlich.

¹ WAHID, N. W. (2020, august 25). 64 stats to build a business case for better digital experience. fullstory.com
² Chrum, A.10 Stats That Prove the Importance of Product Content for E-commerce [Infographic]. onespace.com.
³ Gavriloff, J. G. (2021, februar 26). Comment faire une fiche produit ? blog.hubspot.fr.
⁴ Williams, L. W., & Ackerman, J. A. (2011, dezember 15). Please Touch the Merchandise.hbr.org.
⁵ Bruiet, F.-P. (2019, april 30).En quoi des packshots de qualité impactent les conversions des sites e-commerce ?.
⁶ Harvard Business Review. (2017, januar 3). A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works.
⁷ Morgan, B. M. (2019, Kann 13). 40 Stats On Digital Transformation And Customer Experience.
⁸ Newberry, C. N. (2021, januar 6). 44 Instagram Stats That Matter to Marketers in 2021. blog.hootsuite.com.
⁹ Sehl, K. S. (2019, januar 23). 14 Tips for Building a Multilingual Social Media Presence. blog.hootsuite.com.
¹⁰ Coëffé, T. C. (2018, februar 6). Les spécificités du e-commerce à l'international.blogdumoderateur.com.
¹¹ Olenski, S. O. (2016, juli 2). Can Your Content Sell A Lifestyle And Not Just Products? forbes.com
¹² Morgan, B. M. (2020, februar 18). 50 Stats Showing The Power Of Personalization. forbes.com. forbes.com