Im Rahmen der Covid-19-Krise werden Verbraucher regelmäßig zur Vorsicht aufgefordert und nehmen Online-Käufe als sichere Alternative zum Kauf im Geschäft wahr: 36 % unter ihnen 1 kaufens jetzt online, das sind 28 % 1 mehr im Vergleich zum Zeitraum vor der Pandemie.
Als Antwort auf diese Situation müssen Unternehmen ihre Strategien je nach Entwicklung der Gesundheitskrise regelmäßig anpassen. Solche Anpassungen sind für das Fortbestehen ihrer Aktivität sehr wichtig.
Entdecken Sie hier die Auswirkungen der Covid-19-Krise auf den E-Commerce und wie Unternehmen sich angepasst haben.
#Steigerung der E-Commerce-Verkäufe
Schließung von Läden, verstärkte Hygienemaßnahmen an Orten, die geöffnet bleiben, beschränkte Besucherzahl in Läden... mit der Verhärtung der geltenden Regeln tätigen zahlreiche Verbraucher ab jetzt ihre Einkäufe auf E-Commerce-Websites.
In diesem Zusammenhang ist die Anzahl der Besuche auf E-Commerce-Websites stark gestiegen: im Juni 2020 generierten sie 22 Milliarden Besuche 2 im Vergleich zu 16,07 Milliarden Besuchen 2 im Januar 2020.
#Beschleunigung der Transaktionen je nach Branche
Indoor-Aktivitäten, virtuelle Interaktionen, Lieferservice für Essen, Verbreitung von Homeoffice... Die Covid-19-Krise hat die Lebensweise der Verbraucher verändert. Eine sehr hohe Anzahl an Transaktionen wurde in bestimmten Branchen durchgeführt.
Zu den rentabelsten Branchen gehören: Großhandel und High-Tech-Marken. Das Volumen der E-Commerce-Transaktionen ist im Großhandel um 103 % 3 und für High-Tech-Produkte um 82 % 3 im Vergleich zur Periode vor der Krise gestiegen.
Auf viele andere Branchen hat sich die Covid-19-Krise leider negativ ausgewirkt. Da Verbraucher in ihrer Reisetätigkeit eingeschränkt sind, sind insbesondere internationale Reisen und Touristenausgaben um 80 % 4 gesunken.
#Verkehrssteigerung je nach Produktkategorie
Die Empfehlungen der Regierung, um die Verbreitung des Virus einzuschränken und die aufeinanderfolgenden Lockdowns haben das Verhalten der Verbraucher in ihrem Haushalt verändert. Da sie gezwungen sind, zu Hause zu bleiben und ihren Wohnbereich in einen Lebensraum zu verwandeln, haben sie neue Verhaltensweisen bezüglich der Suche nach Informationen im Internet entwickelt.
Zu den meistgesuchten Kategorien pro Monat gehören: Haushaltsgeräte, Freizeit und Sportausrüstung. Das Suchvolumen der Produkte aus diesen Kategorien hat sich verdoppelt, für einige sogar vervierfacht 5 . Die Suchvorgänge auf Google für männliche Laufbekleidung sind um 164 % 6 , für Puzzles um 318 % 6 und für Yogamatten um 323 % 6 angestiegen.
#Entwicklung von Omnichannel-Strategien
Mit den neuen geltenden Regeln ist die Anwesenheitsquote in den physischen Verkaufsstellen zurückgegangen. Vor der Pandemie hatten 59 % der Verbraucher 7 angeblich eine intensive Interaktion mit Läden im Vergleich zu 24 % 7 heute.
Diese Verhaltensänderung der Verbraucher zwingt Unternehmen mit Läden dazu, eine Omnichannel-Marketing-Strategie zu entwickeln. Eine solche Strategie erweist sich als unverzichtbar, um die Krise zu bewältigen und die Verbindung mit den Verbrauchern zu erhalten.
Als Antwort auf diesen neuen Herausforderungen haben Unternehmen neue Synergien zwischen den physischen und den digitalen Verkaufsstellen geschaffen : Abholstelle, um Online-Bestellungen in Empfang zu nehmen, Möglichkeit, Bestellungen im Geschäft abzuholen (Click & Collect), Terminvereinbarung über Videochat mit einem „Personal Shopper“… Zudem haben sie Verbrauchern eine breite Vielfalt an Online-Optionen zur Verfügung gestellt: Bestellung auf mobilen Apps (51 % 8 ), Hauslieferungen (45 % 8 ), Live-Chats, Chatbots und Sprachassistenten (41 % 8 ), virtuelle Beratungen (35 % 8 ).
Diese Änderungen im Kauf- und Verbraucherverhalten werden sich nach der Covid-19-Krise bestätigen. Die Verbraucher sind entschlossen, diese Methoden fortzuführen: 56 % von ihnen 9 möchten weiterhin Click & Collect benutzen.
#Neue Anforderungen der Verbraucher
Die Auswirkung der Gesundheitskrise auf die Lebensweise der Verbraucher hat ihren Übergang zu einem verantwortungsbewussteren Verbrauch beschleunigt: 61 % unter ihnen 10 tätigen ethischere, umweltfreundlichere oder nachhaltigere Einkäufe und 89 % 10 behalten diese Kaufgewohnheiten nach der Covid-19-Krise sehr wahrscheinlich bei.
Als Antwort auf dieses neue Kaufverhalten müssen die Marken die Kriterien der Verbraucher in Bezug auf soziale, ökologische und ethische Verantwortung berücksichtigen. Diese Berücksichtigung spielt eine wichtige Rolle, damit sie ihre Einkäufe unbeschwert tätigen können.
#Anpassungen an logistische Einschränkungen
Mit der Steigerung der Online-Verkäufe trifft der E-Commerce-Sektor auf zahlreiche Herausforderungen, um den starken Anstieg des Bestellvolumens zu meistern: den Bedarf der Verbraucher nach Informationen erfüllen, Transport- und Lieferbetrieb unter Einhaltung der Hygienemaßnahmen fortsetzen, Rückzahlungen verwalten...
Die Lösung ist eine transparente Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbraucher: 65 % unter ihnen 11 achten sehr auf das Krisenmanagement eines Unternehmens, wenn sie ein Produkt kaufen. Zu den wichtigsten Aktionen gehören 11 : eine kurze und präzise Nachricht über die aktuelle Situation des Unternehmens im Kopfteil der Website veröffentlichen, logistische Informationen regelmäßig aktualisieren (Lieferungen, Rücksendungen von Produkten, Rückzahlungen...), die Funktion „Wieder auf Lager“ benutzen, um die Verbraucher über die Verfügbarkeit eines Produkts, das sie interessiert, auf dem Laufenden zu halten…
Die Qualität ihrer Produktseiten sollte ebenfalls eine große Rolle spielen. Sie geben Verbrauchern klare und präzise Antworten auf alle Fragen, die sie sich vor einem Kauf stellen. So können zu viele kostspielige Produktrücksendungen vermieden werden.
1
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4
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Andrienko, O. A. (2020, april 20). Ecommerce & Consumer Trends During Coronavirus. semrush.com
6
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10
COVID-19 : New habits are here to stay for retail consumers. (2020, august 13). accenture.com.
11
Lindberg, O. L. (2020, Kann 11). How to Optimize Your Client's Ecommerce Store in Response to COVID-19. shopify.com.