Dans le contexte de la crise Covid-19, les consommateurs sont régulièrement incités à la prudence et perçoivent les achats en ligne comme une alternative rassurante à l'achat en magasin : 36% d'entre eux1 achètent désormais en ligne, soit une augmentation de 28%1 par rapport à la période pré-pandémie.
En réponse à cette situation les entreprises doivent régulièrement ajuster leurs stratégies en fonction de l'évolution de la crise sanitaire. De tels ajustements sont essentiels pour assurer la pérennité de leur activité.
Découvrez les impacts de la crise du Covid-19 sur le e-commerce et comment les entreprises se sont adaptées à celle-ci.
#Augmentation des ventes e-commerce
Fermeture de magasins, mesures sanitaires renforcées dans les lieux restés ouverts, limitation du nombre de personnes dans les magasins... avec le durcissement des règles en vigueur, de nombreux consommateurs ont désormais recours aux sites e-commerce pour effectuer leurs achats.
Dans ce contexte, le nombre de visites sur les sites e-commerce a augmenté : ils généraient 22 milliards2 de visites en juin 2020, contre 16,07 milliards2 de visites uniques en janvier 2020.
#Accélération des transactions en fonction des secteurs d'activité
Activités en intérieur, interactions virtuelles, repas à domicile, généralisation du télétravail… la crise du Covid-19 a transformé le mode de vie des consommateurs. Dans ce contexte, ils ont effectué un très grand nombre de transactions auprès d'entreprises de secteurs d'activité spécifiques.
Parmi les secteurs d'activité les plus rentables : la grande distribution et les marques high tech. Le volume des transactions e-commerce a augmenté de +103%3 dans la grande distribution par rapport à la période pré-crise et de +82%3 dans les entreprises de produits high-tech.
Mais la crise du Covid-19 a aussi impacté négativement de nombreux autres secteurs d'activité. Les consommateurs étant limités dans leurs déplacements, les voyages notamment internationaux et les dépenses touristiques ont diminué de 80%4.
#Hausse du trafic par catégories de produits
Les recommandations gouvernementales pour limiter la propagation du virus et les confinements successifs ont changé le rapport des consommateurs à leur foyer. Contraints de rester chez eux et de transformer leur intérieur en lieu de vie, ils ont développé de nouveaux comportements de recherche d'informations sur le web.
Parmi les catégories de produits les plus recherchées par mois : les appareils ménagers, les loisirs et les équipements de sport. Le volume de recherche des produits de ces catégories a doublé, voire quadruplé5 pour certains. Les recherches effectuées sur Google pour les vêtements de running masculins ont augmenté de +164%6, de +318%6 pour les puzzles et de +323%6 pour les tapis de yoga.
#Développement des stratégies omnicanales
Avec les nouvelles réglementations en vigueur, la fréquentation des points de vente physiques a diminué. En amont de la pandémie, 59% des consommateurs7 affirmaient qu'ils avaient un haut niveau d'interaction avec les magasins contre 24%7 aujourd'hui.
Ce changement dans le comportement des consommateurs oblige les entreprises qui possèdent des magasins physiques à développer leur stratégie marketing omnicanale. Une telle stratégie se révèle essentielle pour faire face à la crise et maintenir le lien avec les consommateurs.
En réponse à ces nouveaux enjeux, les entreprises ont créé de nouvelles synergies entre les points de vente physiques et digitaux : mise en place de points de retrait pour retirer les commandes en ligne (drive piéton), possibilité de retrait des commandes en magasin (Click and Collect), prise de rendez-vous par chat video avec un « personal shopper »… Elles ont également mis à disposition des consommateurs une très grande variété d'options en ligne : prise de commandes sur applications mobiles (51%8), livraisons à domicile (45%8), lives chat, chatbots et assistants vocaux (41%8), consultations virtuelles (35%8).
L'après crise du Covid-19 verra ces changements de comportement d'achat et de consommation se confirmer. Les consommateurs déclarent leur intention de pérenniser ces pratiques : 56% d'entre eux9 souhaitent poursuivre le recours au Click and Collect.
#Nouvelles exigences des consommateurs
L'impact de la crise sanitaire sur le mode de vie des consommateurs a accéléré leur transition vers une consommation plus responsable : 61% d'entre eux10 effectuent désormais des achats plus éthiques, respectueux de l'environnement ou durables et 89%10 sont susceptibles de pérenniser ces habitudes d'achat dans la période post crise Covid-19.
En réponse à ces nouveaux comportements d'achat, les marques doivent prendre en compte les critères des consommateurs en matière de responsabilités sociales, environnementales et éthiques. Cette prise en compte est essentielle pour leur permettre d'effectuer un achat en toute sérénité.
#Adaptations aux contraintes logistiques
Avec l'augmentation des ventes on-line, le secteur e-commerce rencontre de nombreux challenges pour traiter la forte augmentation du volume de commandes : répondre au besoin d'informations des consommateurs, assurer la continuité des activités de transport et de livraison dans le respect des mesures sanitaires, gérer un très grand nombre de remboursements…
Pour relever de tels challenges, les entreprises doivent communiquer en toute transparence avec les consommateurs : 65% d'entre eux11 accordent une grande importance à la capacité de gestion de crise d'une entreprise lorsqu'ils achètent un produit. Parmi les principales actions à mettre en place11 : publier un message court et concis sur la situation actuelle de l'entreprise dans l'en-tête du site web, mettre régulièrement à jour les informations logistiques (livraisons, retours produits, remboursements…), utiliser l'outil «retour en stock» pour avertir les consommateurs du réapprovisionnement d'un produit qui les intéresse…
Les entreprises doivent également accorder une grande importance à la qualité de leurs pages produits. Bien détaillées, elles permettent de fournir aux consommateurs des réponses claires et précises à toutes les questions qu'ils se posent avant l'achat et ainsi éviter de trop nombreux et couteux retours produits.
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