Stratégies de cross-selling et d'upselling : définitions et mise en oeuvre

Le cross-selling (ventes croisées) et l'upselling (ventes incitatives) sont des stratégies marketing qui permettent de stimuler les ventes.

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter ces stratégies : 88% d'entre elles¹ utilisent l'upselling et 79%² le cross-selling. Ainsi, elles aident leurs clients à découvrir de nouveaux produits² et génèrent jusqu'à 42% de revenus en plus³.

Découvrez ce qui caractérise les stratégies de cross-selling et d'upselling et comment assurer leur mise en œuvre en entreprise.

Cross-selling et upselling : définitions

Qu'est-ce que le cross-selling ?

Le cross-selling consiste à proposer au client un produit qui est complémentaire au produit qu'il vient d'acheter.

Pour déclencher « un achat d'impulsion⁴ », le produit proposé doit avoir un rapport avec le produit commandé⁵ et doit permettre au consommateur d'en retirer davantage de valeur⁶.

La stratégie du cross-selling est considérée comme « moins agressive⁷ » que celle de l'upselling et permet d'offrir au client une meilleure expérience d'achat globale. D'un point de vue business, elle permet d'augmenter le panier moyen des clients et d'écouler certains produits⁸ (nouveautés, fin de stocks, produits difficiles à vendre seuls…).

Qu'est-ce que l'upselling ?

L'upselling consiste à proposer au client un produit plus haut de gamme⁹ que celui qu'il avait initialement l'intention d'acheter.

Cette stratégie permet aux entreprises d'augmenter de façon significative leur marge commerciale¹⁰ et apporte de nombreux avantages¹¹ : meilleure satisfaction client, augmentation de la confiance envers la marque, fidélisation…

Pour que cette stratégie soit efficace, il est important de créer une situation « gagnant-gagnant¹² » avec les clients en leur proposant des produits haut de gamme en cohérence avec leurs attentes : fonctionnalités plus avancées, meilleures performances, version améliorée…

Réussir votre stratégie de cross-selling

Placez vos recommandations de façon stratégique

Pour mettre en œuvre une stratégie de cross-selling, il est essentiel de proposer aux clients des produits complémentaires à des endroits stratégiques du site web en fonction de leur étape dans le parcours d'achat.

À titre d'exemple, une entreprise peut faire apparaître des recommandations produit sur la page panier du consommateur avant qu'il ne valide la commande. Depuis cette page, les recommandations produit peuvent générer une augmentation des ventes pouvant aller jusqu'à +3%⁶. Une entreprise peut également intégrer ces recommandations au sein d'un email de relance commerciale en phase post-achat : 64% des professionnels du marketing¹³ affirment que cette stratégie de cross-selling est la plus efficace.

De tels efforts pour placer les recommandations produit au bon endroit et au bon moment sont importants : 35% du chiffre d'affaires d'Amazon¹⁴ provient de la bonne réalisation de sa stratégie de cross-selling.

Choisissez des produits pertinents

Pour mettre en œuvre une stratégie de cross-selling efficace, il est crucial de présenter des produits pertinents et cohérents avec les besoins des consommateurs : achats antérieurs, historique de navigation, préférences…

Les entreprises mettent très souvent en avant la pertinence de leurs recommandations avec des phrases comme « Vous aimez cet article, nous vous recommandons…¹⁵», « Vous pourriez aussi aimer… », « Produits associés… »… À titre d'exemple, la marque Decathlon utilise sur ses pages produit la phrase « Decathlon vous recommande…¹⁵ » pour valoriser davantage la pertinence de ses suggestions.

Il est essentiel d'accorder de l'importance à leur formulation : ces phrases sont présentes sur 66% des sites e‑commerce¹⁶ et ont un impact sur le volume des ventes¹⁵.

Réussir votre stratégie d'upselling

Présentez les avantages du produit

Pour développer une stratégie d'upselling, une entreprise doit construire un argumentaire de vente¹⁷ clair et structuré qui met en avant les avantages du consommateur à prendre un produit de la gamme supérieure à celui envisagé.

Parmi les arguments qui sont les plus fréquemment utilisés : un bon rapport qualité prix, des fonctionnalités supplémentaires, un service client premium…

Ce type d'argumentaire est très important et peut augmenter la valeur vie des clients de 20 à 40%³ et optimiser leur fidélité envers la marque de 75%⁴.

Donnez des preuves de la plus-value du produit

Pour réussir une stratégie d'upselling, il faut apporter aux consommateurs des preuves concrètes de la plus-value du produit proposé. L'une des principales techniques utilisées pour apporter cette preuve est l'utilisation d'un tableau comparatif.

Dans le cadre de sa stratégie d'upselling, la marque Apple a par exemple intégré un tableau comparatif sur l'une de ses pages produit pour présenter les différentes versions⁶ disponibles de son MacBook pro. Ainsi le client peut rapidement voir les avantages que peut lui offrir une version plus haut de gamme : capacités de stockage plus importantes, meilleure autonomie, présence « d'une Touch Bar »…

Les entreprises de la tech génèrent 10 à 30%¹⁸ de leur chiffre d'affaires grâce à ce type de stratégies.

En conclusion, le cross-selling et l'upselling sont deux puissants leviers commerciaux et permettent aux entreprises d'augmenter leur chiffre d'affaires. Pour garantir l'efficacité de ces stratégies, les produits doivent être proposés aux consommateurs au bon moment à des endroits stratégiques du site web. Les produits proposés doivent également être pertinents et personnalisés en fonction du profil du client pour l'accompagner au mieux dans son parcours d'achat sur tous les canaux de diffusion : site e-commerce, applications mobiles, marketplaces, réseaux sociaux…

¹ Needle, F. (2022, 24 août). Most Sales Reps are Upselling or Cross-Selling in 2022 [Data]. blog.hubspot.com.
² PayPal. (2024, 20 juin). Upselling and cross-selling strategies to help boost revenue. paypal.com.
³ Vaghasiya, K. Top 14 Upselling Statistics Cross-Selling Statistics (2024). wisernotify.com.
⁴ Aballéa, A. (2021, 2 décembre). Cross-selling et up-selling : 2 méthodes pour augmenter vos ventes. blogdumoderateur.com.
⁵ Guilleux, Y. Qu'est-ce que le cross selling ? (2024, 10 avril). blog.hubspot.fr.
⁶ Liberge, A. (2022, 22 novembre). L'Upsell ou comment augmenter vos ventes en ligne facilement. Oberlo.
⁷ Leuenberger, M. (2022, 5 octobre). Cross-selling : comment augmenter votre panier moyen grâce à la vente croisée. shopify.com.
⁸ Сross selling. (2023, 23 mars). sendpulse.fr.
⁹ Qu'est-ce que l'upselling (vente incitative) ? salesforce.com.
¹⁰ Techniques et stratégies de vente incitative. business.linkedin.com.
¹¹ Up selling. (2023, 23 mars). sendpulse.fr.
¹² Agence Thrive. (2024, 19 février). Comment augmenter le panier moyen de votre e-commerce avec l'upselling ? agencethrive.fr.
¹³ HubSpot. La liste des statistiques de vente et service client en 2024. hubspot.fr.
¹⁴ Mortazavi, S. M. What is the meaning of Cross Selling vs Upsell ? (examples). E-Commerce Nation.
¹⁵ Leuenberger, M. Ventes croisées : Véritable levier de performance sur votre boutique en ligne. blog.lengow.com.
¹⁶ Magaud, C. E-commerce : 3 scénarios pour développer ses ventes croisées. ecommercemag.fr
¹⁷ Allal, M. (2024, 10 avril). Upsell : définition, conseils et exemples pour vendre plus. blog.hubspot.fr.
¹⁸ business.trustedshops.fr. (2022, 4 avril). Comment le cross-selling et l'Upselling augmentent vos ventes.