5 conseils pour optimiser l'expérience client en magasin

Les magasins sont un canal de vente très apprécié par les consommateurs : 81% d'entre eux¹ s'y rendent pour découvrir et/ou évaluer de nouveaux produits. Les principales raisons qui les poussent à choisir ce canal de vente sont la possibilité de toucher le produit (56%²) et/ou l'essayer avant l'achat (55%²).

L'expérience vécue en magasin est également un critère essentiel : 90% des consommateurs³ sont plus enclins à revenir dans un magasin parce que cette expérience était positive et 61%³ sont prêts à acheter pour cette même raison.

Découvrez 5 conseils à suivre absolument pour créer une expérience client en magasin qui réponde aux attentes des consommateurs.

Personnalisez la relation client

Les consommateurs ont très souvent un historique avec une marque (achats précédents, programme de fidélité, abonnement à la Newsletter…) et souhaitent être reconnus dès leur arrivée en magasin : 56% d'entre eux⁴ ont ce souhait. Ils souhaitent également vivre une expérience personnalisée (30%⁵) et bénéficier de recommandations pertinentes (30%⁵).

Pour répondre à ce besoin de personnalisation, il faut constituer le profil de chaque client en réconciliant ses données online et offline : historiques d'achats, échanges de mails, modes de paiement utilisés… Il faut également munir les vendeurs d'une technologie qui leur permet d'accéder facilement à ces données en magasin. Par exemple, la marque Nike⁶ met à disposition de ses vendeurs des tablettes qui contiennent toutes les données dont ils ont besoin pour faire des recommandations personnalisées et créer une réelle connexion avec les consommateurs.

Générez des ventes additionnelles

Avec le développement du digital, les consommateurs ont adopté des nouveaux comportements d'achat : 59% d'entre eux⁷ effectuent des recherches en ligne avant de se rendre en magasin pour acheter un produit (webrooming⁷). Pour transformer ces visites en réelles opportunités de vente, il faut valoriser l'offre produits en magasin.

Par exemple, un présentoir en point de vente (Point-of-purchase ou POP displays⁸) permet de mettre en avant une offre produits spécifique et inciter les consommateurs à effectuer des achats additionnels avant leur passage en caisse. Cette stratégie peut prendre différentes formes (temporaire, semi-temporaire ou permanente) et permet d'augmenter les ventes : 62% des consommateurs¹ achètent plus que prévu lorsqu'ils se déplacent en magasin.

Digitalisez les points de vente

Les consommateurs souhaitent que les magasins soient équipés de solutions interactives (bornes, tables, écrans…) pour les guider au mieux dans leur parcours d'achat : 78% d'entre eux⁹ partagent ce souhait et 66%⁹ ont déjà utilisé des bornes interactives.

L'utilisation de ces bornes est capitale et permet aux consommateurs de s'informer en magasin en utilisant une interface ergonomique : consulter le catalogue produit de la marque, vérifier la disponibilité d'un produit, se renseigner sur les prix…

Si un consommateur ne trouve pas une référence spécifique, il peut également les utiliser pour effectuer une commande sans devoir passer en caisse. Opérationnelles 24h/24, les bornes interactives permettent de proposer une expérience d'achat améliorée, renseigner au mieux les consommateurs et augmenter les ventes¹⁰.

Suivez les tendances

Attirer les milléniaux en magasin est devenu un véritable challenge : la grande majorité (67%¹¹) préfère acheter sur les canaux digitaux et passe plus de temps en ligne pour trouver le produit idéal (6 heures¹¹) que les autres consommateurs (4 heures¹¹).

Pour séduire les milléniaux, les marques suivent les dernières tendances et n'hésitent pas à créer des expériences client en magasin qui sont à la pointe des dernières technologies. C'est le cas de la marque Urban Outfitters¹² qui a créé des espaces dédiés dans plusieurs de ses enseignes (restaurants, bars, cafés…) pour retenir plus longtemps les milléniaux en magasin et améliorer leur engagement.

Les marques autorisent également des influenceurs à utiliser leurs magasins comme décor pour créer des stories et/ou prendre des photos (content creation studio¹³). Cette stratégie leur permet de récupérer des contenus de haute qualité pour leurs réseaux sociaux et séduire davantage les milléniaux : 83% d'entre eux¹⁴ trouvent ces contenus utiles pour prendre une décision d'achat.

Innovez

Les consommateurs attendent des marques qu'elles proposent des expériences innovantes qui intègrent des nouvelles technologies : 71% d'entre eux¹⁵ préfèrent acheter en magasin au travers d'une expérience de Réalité Virtuelle (RA) et 40%¹⁶ sont prêts à payer plus pour un produit qu'ils ont testé avec la RA.

Pour dépasser leurs attentes, les marques doivent rester informées des dernières technologies utilisées en magasin. Elles doivent également choisir des technologies pertinentes qui aident les consommateurs à mieux évaluer un produit. Par exemple, la marque Decathlon¹⁷ a mis à disposition de ses clients des casques de réalité virtuelle pour appréhender les caractéristiques des tentes Quechua dans un décor spécifique (montagne, forêt ou désert). Pour faire le meilleur choix possible, ils avaient également la possibilité de régler la luminosité, le type d'intempéries (pluie et vent) et comparer le produit à d'autres modèles en vente.

En conclusion, les consommateurs qui font l'effort de se déplacer en magasin souhaitent y vivre une expérience différenciante. Pour créer une telle expérience, les marques doivent suivre les tendances, connaître les dernières technologies utilisées en point de vente et s'équiper le mieux possible : tablettes, technologies de Réalité Augmentée (RA), bornes interactives… Elles doivent également parfaitement connaître les besoins et attentes des consommateurs.

¹ Salesforce. (2021, 29 juillet). Le phygital : cet immanquable de la réouverture des magasins. salesforce.com.
² The truth about online consumers. (2017). assets.kpmg.
³ Report : The State of Consumer Behavior 2021. (2021, 5 janvier). raydiant.com.
⁴ Babu, S. B. (2021, 8 juillet). Retail Statistics You Should Know. smallbiztrends.com.
⁵ A. (2021, 27 octobre). 60 Retail Statistics to Help You Build Your Business in 2021. smallbizgenius.net.
⁶ Prasad, V. P. Personalization Strengthens the In-Store Experience. mastercardservices.com.
⁷ Decker, A. D. (2021, 30 novembre). Showrooming and Webrooming : How They Can Help Your Business Grow. shopify.com.
⁸ Damen, A. D. (2021, 30 novembre). Point of Purchase Displays : How Retailers Can Use POP Marketing to Increase Sales. shopify.com.
⁹ Les bornes de commande : la nouvelle révolution du point de vente. (2019, 12 juillet). lundimatin.fr.
¹⁰ Pourquoi installer une borne tactile dans son point de vente ? (2021, 7 septembre). solutions.lesechos.fr.
¹¹ Osman, M. O. (2021, 10 juin). Ecommerce Statistics for 2021 – Chatbots, Voice, Omni-Channel Marketing. kinsta.com.
¹² Spivey, S. S. (2016, 29 juillet). Consumers have spoken : 2016 is the year of “webrooming”. martech.org.
¹³ Moore, K. M. (2021, 17 mars). When Instagram Meets Real Life : Transforming Stores into Content Studios. shopify.com.
¹⁴ Bump, P. B. (2020, 15 avril). 34 Millennial Stats That Marketers Need to Know. blog.hubspot.com.
¹⁵ Bump, P. B. (2020b, mai 21). 21 Interactive Content Stats That Marketers Need to Know in 2020. blog.hubspot.com.
¹⁶ Sheehan, A. S. (2021, 21 février). How These Retailers Use Augmented Reality to Enhance the Customer Experience. shopify.com.
¹⁷ La réalité virtuelle chez Decathlon avec Valtech. (2017, 16 novembre). business.ladn.eu.