Auto-évaluez votre stratégie d'expérience client

L'expérience client est un élément essentiel de la stratégie commerciale : 84% des entreprises¹ qui concentrent leurs efforts dans l'amélioration de cette expérience ont constaté une hausse de leurs revenus.

Pour que cette expérience soit optimale, il est capital d'évaluer le niveau de maturité de son entreprise en matière de stratégie d'expérience client et identifier des axes de progression pour l'améliorer. Avec le développement du digital et la hausse des attentes des consommateurs, les entreprises ont de plus en plus de difficultés à réaliser cette évaluation : multiplication des données clients, parcours d'achat omnicanal, besoin accru de personnalisation…

Voici 5 questions qui vous aideront à évaluer votre stratégie d'expérience client et accélérer vos progrès dans ce domaine.

1. Quelle est la place donnée à l'expérience client dans votre entreprise ?

Chaque interaction² avec un client représente une opportunité de créer un lien unique avec lui : premier contact avec la marque, découverte de la page produit, processus de paiement, réception et utilisation du produit… Pour délivrer une expérience client globale² de qualité, il est essentiel que le management et tous les services de l'entreprise (marketing, service client, support, R&D…) soutiennent une vision « customer centric » et s'implique dans une démarche d'amélioration continue de l'expérience client.

2. Avez-vous des objectifs clairs pour votre stratégie d'expérience client ?

Selon Forrester³, une stratégie d'expérience client ne se limite pas à « satisfaire le client » à chaque étape du parcours d'achat. Il est capital de mettre en place « un plan d'actions stratégiques » qui soutient les objectifs à long terme de l'entreprise.

Ces objectifs doivent être précis et permettre de générer plus de revenus³ : améliorer la fidélité client (33%⁴), augmenter leur satisfaction (32%⁴), accroître les ventes croisées et incitatives (42%⁴)…

3. Suivez-vous de façon régulière des KPI autour de l'expérience client ?

Il est important d'utiliser des KPI pour évaluer le succès de votre stratégie d'expérience client et mesurer la rentabilité des actions mises en place dans le cadre de cette stratégie. Selon Gartner⁵, les grandes entreprises n'hésitent pas à suivre plus de 50 métriques⁵ autour de l'expérience client. Ces métriques doivent être variées (fidélité client, satisfaction, qualité du service…) organisées et partagées entre les différents services de l'entreprise.

4. Avez-vous une bonne maîtrise des enjeux autour de l'omnicanal ?

Les clients utilisent plusieurs canaux de communication⁶ pour interagir avec une entreprise : réseaux sociaux, chats, webinaires, emails, SMS… Sur l'ensemble de ces canaux, ils souhaitent vivre une expérience produit cohérente et harmonieuse : 73% d'entre eux⁷ sont prêts à changer pour la concurrence s'ils ne vivent pas une telle expérience.

Pour répondre à ces attentes, une entreprise doit proposer une véritable expérience client omnicanale⁶ et créer des synergies entre tous les canaux de vente utilisés par les clients. Parmi les principales actions à mener : collecter les retours clients, réconcilier leurs données offline et online, identifier les incohérences qui perturbent leur parcours d'achat…

5. Votre organisation est-elle suffisamment informée sur les concepts à connaître pour gérer efficacement l'expérience client ?

Les consommateurs veulent désormais vivre une expérience cohérente et personnalisée : 80% d'entre eux⁸ sont plus enclins à acheter auprès d'une marque qui offre une telle expérience. Ils se sentent véritablement « considérés » lorsqu'une entreprise prend en compte leur profil et leurs attentes spécifiques : proposer des promotions et/ou des offres ciblées (49%⁹), envoyer des contenus pertinents suite à un achat (49%⁹), demander des feedbacks (49%⁹), faire des recommandations personnalisées (46%⁹)…

Pour répondre au mieux à ces exigences, une entreprise doit pouvoir délivrer aux clients la bonne information au bon moment : 66% d'entre eux⁸ sont dissuadés d'acheter s'ils accèdent à des informations impersonnelles et/ou sans liens avec le contexte. Aujourd'hui, l'entreprise doit avoir une vision unifiée des données et une parfaite maîtrise du « PXM » (Product Experience Management).

¹ Morgan, B. M. (2019, 24 septembre). 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience. forbes.com.
² McGinnis, D. M. (2022, 4 février). How To Create a Customer-Centric Experience. salesforce.com.
³ Henley, M. H. (2022, 3 janvier). It's Time to Set Your 2022 CX Goals. cmswire.com.
⁴ Kulbytė, T. K. (2021, 24 juin). Key customer experience Statistics you need to know. superoffice.com.
⁵ Moore, S. M. (2019, 28 mai). How to Measure Customer Experience. gartner.com.
⁶ Tachalova, A. T. What You Need to Know About Omni-Channel Customer Experiences. salesforce.com.
⁷ Understanding the Digital Customer Experience. salesforce.com.
⁸ Morgan, B. M. (2020, 18 février). 50 Stats Showing The Power Of Personalization. forbes.com.
⁹ Customer experience statistics for 2020. (2020, 25 février). smartinsights.com.