Expérience client : 5 exemples de marques innovantes

Avec le développement du digital, les consommateurs sont de plus en plus exigeants envers les marques et veulent vivre une expérience client de qualité : 86% d'entre eux¹ seraient prêts à payer plus cher pour vivre une telle expérience.

Pour les entreprises, cela revient à anticiper les attentes des consommateurs, s'inspirer de marques disruptives et se réinventer sans cesse pour proposer la meilleure expérience client possible.

Découvrez 5 exemples de marques innovantes dans le domaine de l'expérience client.

1. Nike : Offrir une expérience unique en magasin

Nike est une marque précurseur en matière d'expérience client en magasin. L'une de ces principales innovations dans le domaine est l'ouverture du magasin « House of Innovation » dans trois villes différentes : New-York, Paris et Shanghai.

En entrant dans la House of Innovation, les consommateurs vivent une expérience cohérente et unifiée. À titre d'exemple, ils peuvent utiliser l'application mobile « Nike App » pour commander un produit, réserver une cabine d'essayage, recevoir des recommandations personnalisées… Ainsi, le magasin devient une véritable « extension physique² » de l'application mobile et s'adapte à l'évolution du comportement des consommateurs : 82% d'entre eux³ utilisent désormais leur Smartphone en magasin pour prendre une décision d'achat.

Les consommateurs y vivent également une expérience unique et personnalisée. Dans l'espace « Nike By You », ils peuvent voir tous les éléments nécessaires à « la personnalisation des produits » : couleurs, motifs, lacets… et customiser un modèle de chaussure spécifique selon leurs goûts et préférences. De telles expériences sont importantes pour séduire les consommateurs : 75% d'entre eux⁴ restent plus longtemps en magasin s'il y a des stimuli visuels et 38%⁵ sont plus enclins à acheter suite à une expérience personnalisée.

2. Castorama : Optimiser le processus de recherche produits

Sur son site e-commerce, Castorama met à disposition des consommateurs une fonctionnalité de recherche visuelle⁶ pour simplifier tout le processus de recherche produits.

Les consommateurs peuvent accéder à cette fonctionnalité depuis la barre de recherche ou depuis une fiche produit. Pour lancer une recherche, ils doivent prendre une photo du produit qui les intéresse ou en télécharger une depuis leur bibliothèque. À partir de cette photo, le moteur de recherche visuelle retrouve au sein du catalogue Castorama tous les produits similaires.

Les fonctionnalités de recherche visuelle permettent de gagner du temps et séduisent de plus en plus les milléniaux : 62% d'entre eux⁷ souhaitent pouvoir utiliser une telle fonctionnalité. 

3. Decathlon : Éliminer les points de friction liés au passage en caisse

En magasin, les consommateurs considèrent le processus de paiement comme l'un de leur principal « pain point » : 70% d'entre eux⁸ partagent cet avis. Pour simplifier ce processus, Decathlon propose l'application « Scan & Go ».

Avec cette application, les consommateurs peuvent scanner les produits qu'ils souhaitent acheter et les payer immédiatement. Lors du paiement des articles, les tags « RFID⁹ » (Radio Frequency Identification) qui ont une « fonction d'antivol » sont automatiquement désactivés. Ainsi, les consommateurs peuvent quitter le magasin sans avoir à passer en caisse.

Une telle application permet des gains en efficacité importants dans le processus de paiement. Elle permet également de mieux satisfaire les attentes des consommateurs : 82% d'entre eux¹⁰ considèrent ce type d'application comme « excellent » ou « très bien » et 77%¹¹ seraient plus enclins à acheter dans un magasin qui la propose.

4. Lego : Co-créer des produits avec sa communauté

Lego place la co-création au cœur de sa stratégie d'innovation avec son site web « Lego Ideas ». Grâce à ce site, les consommateurs peuvent soumettre leurs idées de projet au vote.

Lorsqu'un projet atteint 10 000 votes, il est étudié attentivement par Lego : adéquation avec les valeurs de la marque, viabilité économique, originalité… Si le projet est validé, il est mis en œuvre et commercialisé. Le « créateur » perçoit alors 1% des bénéfices¹² de l'entreprise. Aujourd'hui, Lego Ideas réunit plus d'1 million d'inscrits et compte déjà plusieurs projets initiés par des fans : Minecraft, Ecto-1, Wall-E, Friends…

Les initiatives de co-création permettent aux entreprises de renvoyer l'image d'une marque moderne et à la pointe : 92% des consommateurs¹² les considèrent « dans l'air du temps ». Elles permettent également d'obtenir des meilleurs résultats et peuvent entraîner une augmentation des ventes de 20%¹².

5. Ikea : investir dans l'innovation et proposer des produits à la pointe

Ikea est reconnue pour être une marque innovante qui investit notamment dans le domaine de la « maison intelligente ». L'une de ses innovations les plus récentes dans le domaine est l'application mobile « IKEA Home smart¹³ ».

Avec cette application, le consommateur peut gérer et contrôler à distance les produits intelligents vendus par la marque (lampes, cafetières, purificateurs d'air, stores…). À titre d'exemple, il peut changer la couleur de l'éclairage, contrôler le volume de la musique, relever ou abaisser les stores… et ainsi permettre de créer, à tout moment, l'atmosphère de son choix. Il peut également utiliser l'outil de minuterie pour configurer ses produits intelligents qui s'actionneront à l'heure définie, même en son absence.

De telles innovations sont essentielles pour séduire les consommateurs. La majorité d'entre eux (84%¹⁴) apprécient les marques innovantes et seraient prêts à payer plus cher pour acquérir leurs nouveautés.

En conclusion, les marques se renouvellent sans cesse et mettent en place des actions concrètes pour offrir la meilleure expérience client possible : améliorer l'expérience en magasin, optimiser le système de recherche produits, mettre en place une démarche de co‑création… Pour aller plus loin et se démarquer sur le marché, il faut aussi s'intéresser à l'expérience produit (Product Experience Management ou PXM), facteur clé de toute expérience client réussie.

¹ Key Customer Experience Statistics to Know. (2022, 15 novembre). superoffice.com
² Sirot, L. & Demoux, P. (2020, 29 juillet). Nike s'offre les Champs-Elysées pour son « magasin du futur » . Les Echos.
³ Llewellyn, G. Micro-moments : What are they and how do marketers need to respond ? Smart Insights.
⁴ Experts in Innovative Food Merchandising Solutions | HUBERT.com. (2022, 14 novembre). hubert.com.
⁵ Sensory Experiences Drive 9 out of 10 Shoppers Back to Stores, Says Global Mood Media Study. (2019, 14 janvier). Business Wire.
⁶ Salgues, F. (2020, 9 novembre). Comment Castorama innove avec la recherche visuelle - IA Data - E-marketing.fr.
⁷ Moore, K. (2019, 4 septembre). Why More Retail Brands Are Launching Visual Search Tools. Forbes.
⁸ Damen, A. (2021, 9 avril). The Future of Checkout : How Retailers are Innovating the Payment Experience. Shopify.
⁹ Laratte, A. (2019, 21 février). Comment la puce RFID révolutionne le commerce. leparisien.fr.
¹⁰ Anyline Retail Survey : 77 % of Shoppers More Willing To Visit Stores with A Scan-and-Go Option. Anyline.
¹¹ 18 Self Checkout Statistics You Have Been Waiting For. Soocial.
¹² Landecy, C. (2022, 26 septembre). La co-création : une pratique qui séduit entreprises et consommateurs.
¹³ Découvrez ce qu'une maison connectée pourrait faire pour vous. Ikea.
¹⁴ Lab42.New study reveals importance of innovation to consumers. customerthink.