L'expérience d'achat désigne l'ensemble des émotions ressenties par les consommateurs tout au long du parcours d'achat : recherche produits, étape de paiement en ligne, expérience vécue en magasin…
Pour les entreprises, cela revient à fournir continuellement des efforts pour proposer un parcours d'achat continu agréable et sans perturbations.
Pour y parvenir, l'utilisation d'une solution de Product Information Management (PIM) est indispensable. Les PIM permettent d'offrir aux consommateurs la meilleure expérience d'achat possible.
Découvrez nos conseils pour créer une expérience d'achat réussie et les avantages d'utiliser un PIM pour améliorer cette expérience.
#Simplifier la recherche produits
Sur un site e-commerce, le processus de recherche produits est un élément essentiel de l'expérience d'achat.
Pour que cette expérience soit optimale, il faut mettre à disposition des consommateurs les bons outils (barre de recherche, recherche vocale, système de filtres…) et leur permettre de trouver rapidement le produit recherché : 50% d'entre eux1 utilisent le moteur de recherche interne des sites e-commerce pour trouver le produit idéal. Il faut également organiser les produits par typologie, structurer les informations produit associées et les classer par catégories pour optimiser leur processus de recherche en ligne.
Les solutions de PIM (Product Information Management) permettent de définir une structure précise pour l'information produit. Les PIM modélisent les données produit sur différents niveaux d'informations : attributs, catégories, sous-catégories… et les homogénéisent selon des standards communs : normes, règles de nommage, exigences de format… Ainsi, les informations produit sont structurées sur l'ensemble des canaux de vente.
#Optimiser le processus de paiement
Le paiement est l'une des étapes clé de l'expérience d'achat, c'est pourquoi il doit être clair, simple et rapide.
Pour simplifier cette étape en magasin, il est important d'exploiter tout le potentiel des nouvelles technologies : paiement sans contact, caisses automatiques, système de « scan and go »… À titre d'exemple, le paiement sans contact facilite l'étape du paiement sur le lieu de vente et séduit de plus en plus les consommateurs : 73% d'entre eux2 le préfèrent aux moyens de paiement traditionnels pour sa praticité et 54%2 pour sa rapidité.
Sur un site e-commerce, il est important d'optimiser chaque étape du processus de paiement en ligne : ajout d'un et/ou plusieurs produits au panier, création d'un compte client, choix des options de livraison… et communiquer aux clients des informations claires et précises sur les prix : possibilités de paiement fractionné, frais de livraison, codes promo…
Pour répondre à ce besoin, il faut varier le plus possible les types de paiement proposés aux consommateurs au moment de l'achat : paiement mobile, carte bancaire, portefeuilles numériques (Paypal, Apple pay, Google pay…). Il faut également optimiser le processus de paiement pour le rendre plus efficace : remplissage automatique des champs du formulaire de paiement, possibilité de paiement en « mode invité3 », réduction du nombre d'étapes… En complément, l'utilisation d'un PIM permet de délivrer aux consommateurs les bonnes informations pour leur permettre d'acheter en toute sérénité : mention « paiement sécurisé », logos des moyens de paiement, modalités des frais de livraison…
#Créer un lien fort avec le produit
Offrir une expérience d'achat unique implique de créer un lien fort entre le consommateur et le produit.
Pour créer ce lien, il faut permettre aux consommateurs de sentir, toucher et manipuler le produit. C'est possible en magasin et c'est pour cela que 85% des consommateurs4 apprécient ce canal de vente.
Dans le contexte d'un achat on-line il faut aussi pouvoir créer cette proximité. C'est pourquoi il est essentiel de présenter aux consommateurs des informations produit riches et complètes : caractéristiques techniques précises, argumentaire de vente détaillé, mise en avant des bénéfices produits, photos et vidéos… De telles informations sont capitales pour leur permettre de se projeter dans leur futur achat.
L'utilisation d'un PIM qui intègre des fonctionnalités de DAM (Digital Asset Management) est essentielle pour créer une réelle proximité entre le consommateur et le produit. En intégrant ces fonctionnalités, les PIM permettent de gérer l'ensemble des informations produit et de les enrichir avec des médias numériques : ajouter des photos sous plusieurs angles de vue, intégrer une vidéo de démonstration produit, insérer un tutoriel… Ainsi, le consommateur a une vue à 360° du produit et peut mieux le visualiser avant l'achat.
#Améliorer l'expérience en magasin
Optimiser l'expérience en magasin est l'une des clés pour créer une expérience d'achat réussie.
Pour créer une telle expérience, il ne faut pas hésiter à exploiter les nouvelles technologies : bornes interactives, cabines d'essayage intelligentes, système de QR code sur les étiquettes produits… 40% des commerçants5 prévoient d'investir dans des programmes de formation pour permettre aux vendeurs d'en exploiter tout le potentiel.
Il faut également mettre à disposition des vendeurs des tablettes tactiles qui contiennent le catalogue produit de la marque et des informations précises sur chaque référence : stocks disponibles en temps réel, tailles, coloris… De telles informations permettent de répondre avec précision aux questions que se posent les consommateurs et de leur proposer des produits similaires lorsqu'un article n'est pas disponible.
L'utilisation d'un PIM est indispensable pour s'assurer que les informations produit délivrées aux clients sont fiables et de qualité. Les PIM permettent d'améliorer le processus de vérification et de validation de l'information produit. Un système de validation et de workflow permet à chaque contributeur de valider l'information et de suivre l'avancement de la complétude de chaque contenu avant diffusion sur l'ensemble des canaux de vente : magasin, social commerce, Marketplaces…
#Proposer un parcours d'achat cohérent
Il est important de créer des synergies entre les canaux de vente physiques et digitaux (click and collect, e-réservation, drive…) pour rendre l'expérience d'achat harmonieuse.
À titre d'exemple, les entreprises peuvent mettre en place un store locator6 sur leur site e‑commerce et augmenter ainsi le trafic en magasin. Cette fonctionnalité permet au consommateur de localiser tous les points de vente d'une marque et de trouver facilement le magasin le plus proche pour acheter un produit.
Il est également important d'éliminer les éventuels points de frictions entre chaque canal de vente et garantir la cohérence de l'information produit tant sur les canaux de vente physiques que digitaux : offre produit, prix, promotions…
Les PIM permettent de garantir une telle cohérence. Avec un PIM, les équipes produit et Marketing peuvent s'appuyer à tout moment sur des informations produit fiables, complètes et à jour. Si une modification dans les données produit est nécessaire, des fonctionnalités de recherche permettent de trouver rapidement les informations concernées et de les mettre à jour sur tous les canaux de vente.
En conclusion, l'utilisation d'un PIM est déterminante pour offrir aux consommateurs une expérience d'achat unique et continue. Les fonctionnalités avancées du PIM (structuration, workflow, champs calculés…) permettent de s'assurer qu'ils accèdent à tout moment aux bonnes informations produit et qu'ils vivent des émotions positives à chaque étape de leur parcours d'achat.
1
Vendramini, S. V. (2020, 18 septembre). Comment le search permet de doper ses ventes en ligne. journaldunet.com.
2
Brophy, M., & Hodge, B. (2023, 12 juillet). 19 Contactless Payment Statistics. Fit Small Business.
3
Ecommercemag.fr. Mode invité / visiteur.
4
Taylor, G. 85 % Of Consumers Prefer To Shop In Physical Stores. Retail TouchPoints.
5
53 Data-Backed Retail Statistics Shaping Retail in 2022 and Beyond. (2022, 14 janvier). Shopify.
6
Daumas, I. (2022, 17 juin). Qu'est-ce qu'un store locator et comment en créer un ? .hubspot.fr.