Avec le développement de nouveaux canaux de communication (chatbot, Facebook Messenger, Instagram Messenger, WhatsApp…), les conversations entre le consommateur et la marque sont de plus en plus interactives et instantanées.
Dans ce contexte, les entreprises doivent adopter une véritable stratégie de marketing conversationnel : personnaliser les messages, se montrer disponible 24/7, maintenir la cohérence de marque sur l'ensemble des canaux de communication… 79% des entreprises1 qui mettent en place cette stratégie ont obtenu de meilleurs résultats (augmentation des ventes, amélioration de la fidélité client, hausse des revenus…).
Découvrez la définition du marketing conversationnel, ses avantages et nos conseils pour en tirer pleinement parti.
#Marketing conversationnel : définition
Le marketing conversationnel consiste à utiliser différents canaux de communication (chatbot, email, SMS…) pour établir un dialogue en temps réel avec les consommateurs.
Une telle stratégie est essentielle pour accompagner les consommateurs tout au long du parcours d'achat et répondre à leurs attentes : 79% d'entre eux2 préfèrent le chat en direct pour les communications rapides et 63%2 sont prêts à envoyer un message à un bot dans le but de communiquer avec une marque.
#Les avantages du marketing conversationnel
Le Marketing conversationnel représente une réelle opportunité business. Il permet aux entreprises d'optimiser l'efficacité de leur service après-vente (SAV) : 95% des consommateurs3 partagent cet avis… et de réduire de plus de 33%2 les coûts associés.
Le marketing conversationnel permet aussi aux entreprises de promouvoir leurs offres de façon ciblée (messages sponsorisés, recommandations personnalisées, informations sur les dernières promotions…) et ainsi générer une augmentation de leurs taux de conversion pouvant aller jusqu'à 45%2.
Enfin, le marketing conversationnel permet d'établir un lien de confiance avec les consommateurs : 75% d'entre eux4 souhaitent échanger avec les marques par messagerie, comme ils le feraient avec des amis et/ou de la famille.
#Développez une stratégie de marketing conversationnel
Personnalisez les messages
La personnalisation est un élément essentiel de la stratégie de marketing conversationnel.
Les entreprises doivent personnaliser les échanges avec les consommateurs sur l'ensemble des canaux de communication : 72% d'entre eux5 attendent des marques une compréhension approfondie de leurs besoins et 29%6 sont ennuyés lorsqu'ils reçoivent des réponses scénarisées et impersonnelles par chat.
Elles doivent aussi aller plus loin dans la personnalisation et tirer le meilleur parti des données clients : coordonnées, historique des achats, préférences en matière de communication… À titre d'exemple, certaines entreprises7 connectent leur chatbot à leur CRM pour fournir aux clients des réponses plus précises.
De tels efforts sont importants pour humaniser la conversation entre les consommateurs et les marques et leur permettre de se sentir « plus proches6 » d'elles.
#Soyez disponible à tout moment
La disponibilité est un critère important dans le développement d'une stratégie de marketing conversationnel.
Une entreprise doit répondre de façon immédiate aux questions des consommateurs : 82% d'entre eux7 attendent des marques une telle réactivité. Le client doit aussi pouvoir contacter facilement l'entreprise : proposer une version mobile du chatbot, présenter des informations de contact dans le footer du site web, se créer un compte WhatsApp Business…
Une entreprise doit également utiliser la messagerie des plateformes de réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Snapchat…) et exploiter leurs fonctionnalités. À titre d'exemple, Instagram direct permet aux entreprises d'enregistrer des « réponses rapides8 » pour traiter plus efficacement les questions des consommateurs et répondre à leur demande croissante d'instantanéité.
#Garantissez la cohérence de marque
Mettre en place une stratégie de marketing conversationnel est important et implique de garantir la cohérence de marque sur tous les canaux de communication.
Il faut unifier les messages sur l'ensemble des canaux de communication (ton utilisé, logo, style employé…) et prendre en compte l'historique des interactions entre le client et la marque (réclamations, questions, doutes…). Ainsi, les consommateurs reconnaissent facilement la marque et ne sont pas contraints de se répéter entre chaque canal de communication qu'ils utilisent.
De tels efforts sont importants et permettent d'offrir aux consommateurs une expérience cohérente tout au long du parcours d'achat : 55% d'entre eux8 confirment ce besoin.
#Instaurez la confiance avec les consommateurs
Mettre les consommateurs en confiance est indispensable pour réussir une stratégie de marketing conversationnel.
Les entreprises doivent récolter régulièrement des feedbacks clients10 : avis sur un produit, probabilité de recommander une marque, témoignages… et ainsi montrer l'importance qu'elles accordent à la satisfaction client. Elles doivent également « nourrir la relation avec les consommateurs11 » et les accompagner en continu sur l'ensemble des canaux de communication : 66% d'entre eux12 se sentent plus en confiance avec une marque après avoir échangé avec elle et 55%12 se sentent plus proches d'elle.
En conclusion, le marketing conversationnel est une stratégie marketing qui apporte de nombreux avantages aux entreprises (meilleurs revenus, gains d'efficacité dans le SAV, fidélité client…). Pour mettre en place une telle stratégie, il faut être présent sur différents canaux de communication et offrir une expérience optimale sur chaque canal : cohérence de marque, disponibilité, personnalisation…
De tels efforts permettent de créer un lien émotionnel fort avec les consommateurs et de répondre à leurs souhaits individuels.
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