Les abandons de panier sont fréquents sur les sites e-commerce : 69,82% des paniers1 créés sur ces sites sont abandonnés avant que la commande ne soit finalisée.
De tels abandons impactent négativement le business des entreprises et peuvent leur faire perdre jusqu'à 18 milliards de dollars2 chaque année.
Pour éviter une telle perte de revenus, les entreprises doivent connaître les principales causes de ces abandons et fournir des efforts constants pour offrir aux consommateurs la meilleure expérience possible.
Découvrez 6 conseils à suivre absolument pour éviter les abandons de paniers sur votre site e-commerce.
#1. Faites preuve de transparence
Très souvent, lorsque les consommateurs effectuent leurs achats en ligne, ils découvrent de façon tardive des frais additionnels qui augmentent le prix initialement annoncé : taxes, frais de douane, frais d'expédition… 48% des consommateurs3 ont abandonné leur panier d'achat en raison du caractère « inattendu » de ces frais additionnels.
Pour ne pas surprendre les consommateurs, une entreprise doit préciser dès le début du tunnel de commande les informations sur les prix de livraison : 95% des consommateurs4 apprécient cette démarche. L'entreprise peut également transformer ce « frein » à l'achat en véritable opportunité de vente et proposer aux consommateurs la « livraison gratuite » : 84% d'entre eux5 ont effectué un achat en raison de cet avantage.
#2. Intégrez des photos de qualité professionnelle
Sur un site e-commerce, les consommateurs n'hésitent pas à abandonner leur panier d'achats et/ou se tourner vers la concurrence, s'ils ne visualisent pas6 correctement un produit qui les intéresse.
Pour limiter ces abandons, il faut publier jusqu'à 12 photos7 du produit et ne pas hésiter à le montrer sous plusieurs angles de vue7 (de trois-quarts, de côté, du dessous, du dessus…). La mise à disposition de ces photos permet aux consommateurs de bien visualiser le produit et ainsi être en mesure d'apprécier ses caractéristiques (dimensions, matières, couleurs…).
Il faut également réaliser des shootings photos de qualité et accorder une grande importance à chaque détail : éclairage, cadrage, couleur du fond, réglages de l'appareil photo, retouches… De tels efforts dans les photos produits sont essentiels car elles permettent aux consommateurs d'évaluer la qualité8 d'un produit avant l'achat et peuvent faire gagner une vente plutôt que de la perdre9.
#3. Optimisez le processus de paiement
Parmi les principales causes d'abandons de panier : un processus de paiement trop « long10 » et/ou « compliqué10 ». Lorsque les consommateurs effectuent un paiement ligne, le risque qu'ils abandonnent leur panier d'achat augmente de 1%6 chaque fois que des informations supplémentaires sont demandées.
Pour simplifier ce processus, de nombreuses alternatives11 existent. Parmi les alternatives les plus utilisées : le paiement « one click11 ». Avec cette option, les consommateurs peuvent autoriser l'enregistrement des informations qu'ils ont saisies lors d'un premier paiement en ligne. Ainsi, ils n'ont pas besoin de saisir de nouveau leurs coordonnées bancaires lors des achats suivants.
Cette option est très attendue par les consommateurs et génère une augmentation du taux de conversion pouvant aller jusqu'à 5%11.
#4. Proposez plusieurs moyens de paiement
Sur un site e-commerce, les consommateurs veulent retrouver leur moyen de paiement préféré. Si les moyens de paiement proposés ne sont pas suffisamment variés10, ils sont prêts à abandonner leur panier d'achats.
Pour répondre à ce besoin, il faut proposer aux consommateurs d'autres moyens de paiement que ceux couramment proposés sur les sites e-commerce (Stripe et PayPal). Parmi les moyens de paiement alternatifs10 à envisager : Apple Pay, Amazon Pay, Google Pay…
Il faut également leur proposer des moyens de paiement cohérents avec leur localisation au moment de l'achat. À titre d'exemple, « IDEAL11 » est un moyen de paiement très attendu au Pays-Bas et représente 60 à 70% des paiements en ligne11.
#5. Rassurez les consommateurs
Les consommateurs ont besoin d'être rassurés avant d'acheter : le manque de confiance10 au moment de finaliser une commande est l'une des principales causes d'abandons de panier.
Pour prouver aux consommateurs qu'ils peuvent commander en toute sérénité, il faut mettre en avant des éléments13 qui inspirent confiance (logo de cryptage SSL, labels de qualité, certifications…). Il faut également valoriser les avis des clients qui ont déjà acheté sur le site Internet de la marque. De tels avis sont essentiels : 90% des consommateurs14 affirment qu'ils ont influencé leur décision d'achat.
#6. Relancez les paniers abandonnés
Sur un site e-commerce, un abandon de panier n'entraine pas nécessairement une perte de revenus. 75% des consommateurs10 qui ont abandonné leur panier prévoyaient de retourner sur le site Internet de la marque pour acheter et/ou poursuivre leur recherche de produits.
Pour transformer ces abandons de panier en véritable vente, l'envoi d'emails de relance de paniers15 est nécessaire. Ils permettent de proposer aux consommateurs des avantages et/ou des offres spéciales dans le but de les inciter à retourner sur le site Internet de la marque : produits similaires en promotion, frais de livraison offerts, codes de réduction valables sur le prochain achat…
De tels emails permettent d'augmenter les ventes : environ un tiers des consommateurs1 qui ont cliqué sur les liens qu'ils contenaient ont fini par acheter.
En conclusion, l'abandon de panier est une problématique fréquente propre aux entreprises e‑commerce. Pour éviter les pertes de revenus liées à ces abandons, plusieurs stratégies peuvent être mises en place : optimisation des processus de paiement, relances de paniers abandonnés, intégration de photos de qualité professionnelle, transparence sur les informations de livraison… De telles stratégies permettent d'améliorer l'expérience produit globale que vivent les consommateurs.
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