E-commerce : optimisez l'expérience de paiement en ligne

L'expérience de paiement en ligne est cruciale : c'est « le nerf de l'expérience client¹ ».

Pour que cette expérience soit optimale, il faut s'informer sur les exigences des consommateurs en matière de paiement : options de paiement variées, possibilité de payer en plusieurs fois, processus de paiement simple et rapide… et fournir continuellement des efforts pour satisfaire leurs exigences.

Les entreprises qui fournissent de tels efforts peuvent générer une augmentation de leur taux de conversion de 35%².

Découvrez l'importance de l'expérience de paiement dans le parcours d'achat des consommateurs et nos conseils pour l'optimiser.

L'importance de l'expérience de paiement en ligne

Les consommateurs ont des exigences élevées en matière de paiement : rapidité, fluidité, praticité…

Si ces exigences ne sont pas satisfaites, ils n'hésitent pas à abandonner leur panier d'achat³, voire à se tourner vers la concurrence.

Pour éviter de tels impacts, il est crucial d'optimiser le parcours de paiement⁴ des consommateurs et lever les points de frictions qu'ils rencontrent : création d'un compte obligatoire (37%⁵), processus trop long (28%⁵), manque de confiance au moment de payer (19%⁵)…

Optimiser l'expérience de paiement : nos conseils

Variez les types de paiement proposés

Lorsque les consommateurs effectuent un achat, ils s'attendent à pouvoir utiliser leurs méthodes de paiement favorites. Si elles ne figurent pas dans les options de paiement, 59% d'entre eux⁶ abandonnent leur panier d'achat.

Pour éviter de tels impacts, une entreprise doit varier le plus possible les moyens de paiement et proposer par exemple des portefeuilles électroniques⁷ : PayPal, Google Pay, Apple pay… Ils sont de plus en plus utilisés par les consommateurs et représentent 49% des paiements e‑commerce⁷.

Une telle variété dans les moyens de paiement est essentielle et permet aux consommateurs de se sentir plus en confiance : 40% d'entre eux⁸ partagent ce sentiment.

Proposez le paiement fractionné

Dans un contexte d'inflation, le paiement fractionné séduit de plus en plus les consommateurs : 90% d'entre eux⁹ sont plus enclins à réitérer un achat sur un site e-commerce qui propose le paiement en 3 ou 4 fois.

Pour répondre à ce besoin, les entreprises doivent intégrer le paiement fractionné à leur site e‑commerce et utiliser des solutions de paiement qui incluent l'option de « paiement en plusieurs fois » comme PayPal Checkout¹⁰. Elles doivent aussi communiquer sur cette option et ajouter des bannières promotionnelles qui indiquent qu'elle est disponible.

La mise à disposition d'une telle option est importante : 48% des consommateurs¹¹ l'utilisent pour des achats qui ne rentraient pas initialement dans leur budget.

Simplifiez le processus de paiement

Les consommateurs sont de plus en plus impatients et souhaitent vivre une expérience de paiement simple, fluide et rapide : 21% d'entre eux¹² ont abandonné leur panier d'achat parce que le processus de paiement était trop complexe.

Pour satisfaire leurs exigences, une entreprise doit proposer l'option « mode invité » et ainsi éviter aux consommateurs l'étape de création d'un compte client : 30% d'entre eux¹³ abandonnent leur panier car ils se sont sentis contraints d'en créer un.

Elle doit aussi leur proposer des modes de paiement faciles et rapides comme le paiement « One Click ». Ce mode de paiement permet d'enregistrer les informations de paiement¹⁴ du client lors d'un premier achat (« tokenisation¹⁵ ») pour lui éviter toute ressaisie de données pour les achats suivants. Grâce à ce mode de paiement, une entreprise peut augmenter son taux de conversion de 5%¹⁵ .

Rassurez les consommateurs

Lorsque les consommateurs effectuent un achat en ligne, ils accordent une grande importance à la sécurité : 64% d'entre eux¹⁶ sont plus enclins à acheter auprès des entreprises qui stockent de façon sécurisée leurs informations de paiement.

Pour répondre à ce besoin, les entreprises doivent rassurer le plus possible les consommateurs : activer le protocole HTTPS, appliquer des règles strictes pour les mots de passe, limiter le nombre d'échecs d'authentification, proposer différentes méthodes de vérification (SSO, 2FA, OTP…)…

Elles doivent également afficher clairement les icônes des solutions de paiement : Visa, Mastercard, Amazon pay… et permettre aux consommateurs de rapidement les visualiser avant de remplir le formulaire de paiement : plus de 80% d'entre eux¹⁷ confirment ce besoin.

Présentez une page de paiement détaillée

La page de paiement est très importante pour les consommateurs : c'est la dernière étape¹⁸ de leur parcours d'achat.

Pour inspirer confiance, elle doit être claire, précise et détaillée¹⁹ et informer les consommateurs : prix, frais de ports, politique de retour produit… Le manque de clarté¹⁹ dans ces informations est l'une des principales raisons qui expliquent les abandons d'achat. Elle doit également présenter de façon claire le récapitulatif et le montant total de la commande : 21% des consommateurs²⁰ abandonnent leur panier d'achat car ils ne voient pas clairement ce montant.

Pour aller plus loin, une entreprise peut utiliser une solution de PIM (Product Information Management). Les PIM permettent de concevoir des pages de paiement de qualité qui répondent aux besoins d'informations des consommateurs et de gérer les informations qu'elles contiennent : prix, promotions, politique de retour produit... Grâce au PIM, les entreprises disposent d'un outil permettant de leur présenter des contenus riches, détaillés et à jour avant qu'ils ne finalisent leurs achats.

¹ Le paiement, le nerf de l'expérience client. (2020, 10 mars). Les Echos.
² Reasons for cart abandonment – Why 68 % of users abandon their cart. (2016, 21 septembre). Baymard Institute.
³ Rosso, S. (2023, 7 mars). E-commerce : quatre leviers pour optimiser votre expérience de paiement. Siècle Digital.
⁴ Brand Voice. (2022, 21 mars). E-commerce : les enjeux du paiement en ligne.
⁵ Abandon de panier : comment y remédier ? | Kameleoon. (2018, 20 février). Kameleoon.
⁶ 3 astuces indispensables pour réduire vos taux d'abandons en ligne. (2018, 16 janvier). sspayment.com.
⁷ Adyen France. 5 conseils pour optimiser votre checkout. go.adyen.com.
⁸ Most Popular Online Payment Methods. oberlo.com.
⁹ E-Commerce Nation. Achats en ligne : Comment se comportent les consommateurs ? ecommerce-nation.fr.
¹⁰ Guenro, A. (2020, 5 juin). Paiement en plusieurs fois e-commerce : Définition, Guide complet & solutions. ECN | E-Commerce Nation.
¹¹ Caporal, J. (2023, 3 août). Study : Buy Now, Pay Later Use declines for third straight year.
¹² Osman, M. (2023, 16 mars). Comment réduire l'abandon du panier d'achat sur votre site eCommerce. kinsta.com.
¹³ Benamran, M. (2023, 29 juin). Nos conseils pour optimiser votre checkout. sendcloud.fr.
¹⁴ Blondel, C. (2020, 7 juillet). Implémenter le Click & Collect : le guide des bonnes pratiques. payplug.com.
¹⁵ Lyra. (2020, 7 décembre). Comment limiter les abandons de panier au moment du paiement ? ECN | E-Commerce Nation.
¹⁶ Chevalier, S. (2023, 3 mai). Consumer Attitudes on Online Payment Security Worldwide 2022. statista.com.
¹⁷ E-Commerce Nation. Comment se comportent les consommateurs lors de leurs achats en ligne ? ecommerce-nation.fr.
¹⁸ Jehanne, M. (2021, 19 octobre). Page de paiement : 5 façons de l'optimiser et d'augmenter la conversion. contentsquare.com.
¹⁹ SaleCycle. (2020, 30 janvier). Remédier à l'abandon de panier grâce au marketing comportemental. ecommerce-nation.fr.
²⁰ Amazon Pay. (2020, 5 février). 10 moyens de réduire l'abandon de panier sur mobile. ecommerce-nation.fr.