Le cross-selling (ventes croisées) et l'upselling (ventes incitatives) sont des stratégies marketing qui permettent de stimuler les ventes.
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter ces stratégies : 88% d'entre elles1 utilisent l'upselling et 79%2 le cross-selling. Ainsi, elles aident leurs clients à découvrir de nouveaux produits2 et génèrent jusqu'à 42% de revenus en plus3.
Découvrez ce qui caractérise les stratégies de cross-selling et d'upselling et comment assurer leur mise en œuvre en entreprise.
#Cross-selling et upselling : définitions
#Qu'est-ce que le cross-selling ?
Le cross-selling consiste à proposer au client un produit qui est complémentaire au produit qu'il vient d'acheter.
Pour déclencher « un achat d'impulsion4 », le produit proposé doit avoir un rapport avec le produit commandé5 et doit permettre au consommateur d'en retirer davantage de valeur6.
La stratégie du cross-selling est considérée comme « moins agressive7 » que celle de l'upselling et permet d'offrir au client une meilleure expérience d'achat globale. D'un point de vue business, elle permet d'augmenter le panier moyen des clients et d'écouler certains produits8 (nouveautés, fin de stocks, produits difficiles à vendre seuls…).
#Qu'est-ce que l'upselling ?
L'upselling consiste à proposer au client un produit plus haut de gamme9 que celui qu'il avait initialement l'intention d'acheter.
Cette stratégie permet aux entreprises d'augmenter de façon significative leur marge commerciale10 et apporte de nombreux avantages11 : meilleure satisfaction client, augmentation de la confiance envers la marque, fidélisation…
Pour que cette stratégie soit efficace, il est important de créer une situation « gagnant-gagnant12 » avec les clients en leur proposant des produits haut de gamme en cohérence avec leurs attentes : fonctionnalités plus avancées, meilleures performances, version améliorée…
#Réussir votre stratégie de cross-selling
#Placez vos recommandations de façon stratégique
Pour mettre en œuvre une stratégie de cross-selling, il est essentiel de proposer aux clients des produits complémentaires à des endroits stratégiques du site web en fonction de leur étape dans le parcours d'achat.
À titre d'exemple, une entreprise peut faire apparaître des recommandations produit sur la page panier du consommateur avant qu'il ne valide la commande. Depuis cette page, les recommandations produit peuvent générer une augmentation des ventes pouvant aller jusqu'à +3%6. Une entreprise peut également intégrer ces recommandations au sein d'un email de relance commerciale en phase post-achat : 64% des professionnels du marketing13 affirment que cette stratégie de cross-selling est la plus efficace.
De tels efforts pour placer les recommandations produit au bon endroit et au bon moment sont importants : 35% du chiffre d'affaires d'Amazon14 provient de la bonne réalisation de sa stratégie de cross-selling.
#Choisissez des produits pertinents
Pour mettre en œuvre une stratégie de cross-selling efficace, il est crucial de présenter des produits pertinents et cohérents avec les besoins des consommateurs : achats antérieurs, historique de navigation, préférences…
Les entreprises mettent très souvent en avant la pertinence de leurs recommandations avec des phrases comme « Vous aimez cet article, nous vous recommandons…15», « Vous pourriez aussi aimer… », « Produits associés… »… À titre d'exemple, la marque Decathlon utilise sur ses pages produit la phrase « Decathlon vous recommande…15 » pour valoriser davantage la pertinence de ses suggestions.
Il est essentiel d'accorder de l'importance à leur formulation : ces phrases sont présentes sur 66% des sites e‑commerce16 et ont un impact sur le volume des ventes15.
#Réussir votre stratégie d'upselling
#Présentez les avantages du produit
Pour développer une stratégie d'upselling, une entreprise doit construire un argumentaire de vente17 clair et structuré qui met en avant les avantages du consommateur à prendre un produit de la gamme supérieure à celui envisagé.
Parmi les arguments qui sont les plus fréquemment utilisés : un bon rapport qualité prix, des fonctionnalités supplémentaires, un service client premium…
Ce type d'argumentaire est très important et peut augmenter la valeur vie des clients de 20 à 40%3 et optimiser leur fidélité envers la marque de 75%4.
#Donnez des preuves de la plus-value du produit
Pour réussir une stratégie d'upselling, il faut apporter aux consommateurs des preuves concrètes de la plus-value du produit proposé. L'une des principales techniques utilisées pour apporter cette preuve est l'utilisation d'un tableau comparatif.
Dans le cadre de sa stratégie d'upselling, la marque Apple a par exemple intégré un tableau comparatif sur l'une de ses pages produit pour présenter les différentes versions6 disponibles de son MacBook pro. Ainsi le client peut rapidement voir les avantages que peut lui offrir une version plus haut de gamme : capacités de stockage plus importantes, meilleure autonomie, présence « d'une Touch Bar »…
Les entreprises de la tech génèrent 10 à 30%18 de leur chiffre d'affaires grâce à ce type de stratégies.
En conclusion, le cross-selling et l'upselling sont deux puissants leviers commerciaux et permettent aux entreprises d'augmenter leur chiffre d'affaires. Pour garantir l'efficacité de ces stratégies, les produits doivent être proposés aux consommateurs au bon moment à des endroits stratégiques du site web. Les produits proposés doivent également être pertinents et personnalisés en fonction du profil du client pour l'accompagner au mieux dans son parcours d'achat sur tous les canaux de diffusion : site e-commerce, applications mobiles, marketplaces, réseaux sociaux…
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