Secteur e-commerce : votre contenu est-il trompeur ?

Les contenus trompeurs sont de plus en plus fréquents sur les sites e-commerce : 40% de ces sites web¹ induisent les consommateurs en erreur.

Ces contenus peuvent entraîner des sanctions et des impacts négatifs sur l'entreprise : mauvaise image de marque, hausse des retours produits, insatisfaction client…

Découvrez la définition des contenus trompeurs et des exemples de ce type de contenu dans le secteur e-commerce.

Contenus trompeurs : définition

Les contenus trompeurs désignent les contenus qui « induisent en erreur² » et/ou « créent une confusion² » chez les consommateurs : images non représentatives du produit, informations erronées et/ou manquantes, faux avis…

Dans le secteur e-commerce, ces contenus se multiplient. D'après la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), le nombre de manquements³ relevés sur des sites e-commerce sont croissants³ et, dans 95% des cas³, les injonctions de la DGCCRF aux professionnels sont suivies d'une mise en conformité.

Sites e-commerce : des exemples de contenus trompeurs

Les photos produit

Les photos sont « l'élément principal d'information⁴ » sur lequel s'appuient les visiteurs pour évaluer un produit.

Néanmoins si les photos produit sont floues et/ou de faible qualité (mauvaise lumière, problèmes de visualisation des détails, couleurs non conformes à la réalité…), elles peuvent induire en erreur les consommateurs et leur donner un sentiment de déception : 50% d'entre eux⁵ sont préoccupés par un éventuel décalage entre leurs attentes et le produit qu'ils reçoivent.

De la même manière, des photos qui comportent un nombre trop important de retouches et/ou d'artifices peuvent fausser la perception des consommateurs sur le produit : 69% d'entre eux⁶ sont préoccupés par l'utilisation croissante de fausses photos dans le secteur e-commerce.

Pour éviter toute confusion sur la page produit, il est important de présenter des photos qui montrent de façon précise « l'apparence du produit »⁷ et d'intégrer à cette page des éléments qui aident les consommateurs à mieux le visualiser : intégration d'un schéma qui représente les dimensions exactes du produit, tableaux de correspondance des tailles, photo de mise en situation…

Les descriptions produit

Les descriptions produit sont très importantes dans le processus d'achat : c'est le dernier contenu⁸ que les consommateurs lisent avant d'acheter.

Néanmoins, certaines descriptions sont incomplètes et ne répondent pas au besoin d'informations des consommateurs : 10% des sites e-commerce⁹ présentent ce type de descriptions… Face à ce manque d'informations, ils peuvent abandonner leur panier d'achat, voire se tourner vers la concurrence.

D'autres descriptions exagèrent « les bénéfices du produit » ou mettent en avant de fausses informations (faux labels, fausses origines…). Ce manque de fiabilité dans les informations peut entraîner un sentiment de déception chez les consommateurs après la réception du produit.

Pour éviter ces impacts, il est important de rédiger des descriptions produit qui contiennent des informations détaillées et fiables : dimensions, matériaux, principaux bénéfices… et qui fournissent des éléments clé pour mieux comprendre l'utilité du produit et comment il peut améliorer la vie des consommateurs.

Les avis

Les avis clients sont une preuve sociale très efficace : 87% des consommateurs¹⁰ les lisent avant l'achat.

C'est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises e-commerce n'hésitent pas à émettre des faux avis clients et/ou à modifier des avis existants pour augmenter leurs ventes : 170 millions d'avis¹¹ ont été identifiés comme « trompeurs » et supprimés en 2023.

Cette pratique inquiète de plus en plus les consommateurs : 75% d'entre eux⁶ sont préoccupés par les faux avis présents sur les sites e-commerce et 63%⁶ pensent que les responsables de ces sites web devraient eux-mêmes résoudre le problème.

Pour lutter contre cette pratique, il existe désormais des « indicateurs d'authenticité » qui permettent d'attester que l'avis a été vérifié par un tiers indépendant⁶ : 78% des entreprises⁶ envisagent d'ajouter ce type d'indicateurs sur leur site e-commerce.

Les promotions

Les fausses promotions sont de plus en plus fréquentes¹² sur les sites e-commerce. Très souvent, elles sont présentées « dans le même style visuel¹³ » que celles qui sont conformes à la réglementation.

À titre d'exemple, lors du Black Friday, certaines entreprises n'hésitent pas à « augmenter le prix de référence¹⁴ » et à afficher des promotions excessives allant parfois « jusqu'à 80% de remise¹⁴ » pour faire croire aux consommateurs qu'ils achètent au meilleur prix de vente.

Pour éviter d'induire les consommateurs en erreur, la réglementation¹⁵ impose désormais aux sites e-commerce d'afficher le prix antérieur, avant application de la réduction, et le « nouveau tarif réduit¹⁵ ».

En conclusion : les contenus trompeurs prennent des formes variées : faux avis, fausses promotions, photos retouchées… et sont de plus en plus fréquents sur les sites e-commerce. Cette augmentation préoccupe les consommateurs et impactent de façon négatives les entreprises : hausse des abandons de panier, augmentation des retours produits, pénalités…

Ce constat renforce l'importance de lutter contre ces pratiques et valorise d'autant plus les marques qui fournissent aux consommateurs des contenus fiables et de qualité.

¹ Globaleyez. (2023, 28 février). 40 % of online shops mislead consumer.
² Sous-section 1 : Pratiques commerciales trompeuses (Articles L121-2 à L121-5). Legifrance.
³ DGCCR. (2023, 20 novembre). Les abus du e-commerce dans la ligne de mire de la DGCCRF. economie.gouv.fr.
⁴ Illouz, A. (2002, 2 mai). Photo non conforme : peut-on annuler la vente ? leparisien.fr.
⁵ Ferguson, S. (2023, 7 novembre). 5 stats that prove ecommerce stores need video. Wyzowl.
⁶ Comarketing-News. (2024, 23 janvier). Faux avis : c'est aux marques de régler le problème...
⁷ Nation, E. (2023, 20 janvier). Les packshots : comment améliorer vos fiches produits ? ECN.
⁸ Kwemo, B. (2023, 16 novembre). Mistakes sabotaging your product descriptions. ConvertMate.
⁹ baymard.com. (2021, 9 mars). 10 % of E-Commerce Sites Have Product Descriptions That Are Insufficient for Users' Needs. Baymard Institute.
¹⁰ Guta, M. (2020, 13 décembre). 87 % of Consumers Now Read Online Reviews for Local Businesses. Small Business Trends.
¹¹ Caillebotte, É. (2024, 14 février). Google traque les faux avis grâce à son nouvel algorithme : ce qu'il faut savoir. BDM.
¹² De Chou, M. S. (2023, 1er juin). Attention, seules 3,4 % des promotions sur internet sont réelles, alerte UFC Que Choisir. POSITIVR.
¹³ Da Sois, J. (2023, 31 mai). L'UFC-Que choisir porte plainte contre huit sites de e-commerce, dont Amazon, pour « fausses promotions » . Le Figaro.
¹⁴ Kandoul, E. (2023, 24 novembre). Black Friday : Faux prix et vraies arnaques ? Euronews.
¹⁵ Taquet, P., & Taquet, P. (2023, 23 mai). Commerce en ligne : vraies ou fausses promotions, voici comment les différencier. PhonAndroid.