5 conseils pour optimiser le processus de retour produit

Les retours produits influencent l'expérience d'achat globale des consommateurs : 80% d'entre eux¹ partagent cet avis.

Pour les entreprises e-commerce, cela revient à optimiser continuellement le processus de retour produit pour répondre aux attentes des consommateurs : praticité, respect de l'environnement, transparence, rapidité…

Découvrez 5 conseils à suivre absolument pour optimiser le processus de retour produit et ainsi améliorer la satisfaction client.

1. Rédigez une politique de retour produit détaillée

Bien rédiger la politique de retour est essentiel. C'est devenu le 3ème critère d'achat² sur Internet juste après le prix et la livraison et 68% des consommateurs³ la consultent avant d'acheter.

C'est pourquoi sa rédaction doit bénéficier d'une attention particulière. Il faut y intégrer des informations clé⁴ : type de produits éligibles, délais, conditions… et présenter de façon claire la procédure à suivre pour effectuer un retour produit : connexion au portail en ligne, sélection des produits à retourner, impression de l'étiquette de retour…

Il faut également ne pas hésiter à proposer des retours produits gratuits : 90% des consommateurs² accordent une grande importance à ce critère et 80% d'entre eux² l'exigent pour les produits qu'ils ne souhaitent pas garder.

De tels efforts dans la rédaction de la politique de retour sont essentiels : 67% des consommateurs⁵ abandonnent leur panier d'achat si elle n'est pas bien rédigée.

2. Sélectionnez des modes de transport écoresponsables

Avec le développement du e-commerce, les retours produits sont devenus « la nouvelle norme⁵ » : 25% des consommateurs⁵ retournent entre 5 et 15% des produits achetés en ligne.

Ces retours ont néanmoins un impact écologique important : multiplication des emballages, pollution générée par les transports, gaspillage… La livraison du dernier kilomètre est responsable de 25%⁶ des gaz à effet de serre et de 20%⁶ du trafic urbain.

Pour éviter de tels impacts, il faut inciter les consommateurs à effectuer leurs retours produits en magasin ou en point relais. Il faut également privilégier des transporteurs écoresponsables⁷ pour effectuer les trajets (vélo, camionnette électrique, covoiturage…) et s'assurer qu'ils ont des engagements de réduction de CO₂.

Fournir de tels efforts est essentiel pour séduire les consommateurs : 75% d'entre eux⁶ ont l'intention d'acheter davantage auprès des marques qui rendent les retours produits plus écoresponsables et 71%⁶ souhaitent payer plus cher pour ces marques.

3. Faites preuve de transparence

Lorsque les consommateurs effectuent un retour produit, ils attendent des marques qu'elles communiquent des informations¹ sur le statut de leur colis. Ils souhaitent également être informés le plus tôt possible du délai de remboursement d'un produit acheté : 58 % d'entre eux⁹ souhaitent connaître avec certitude ce délai avant d'effectuer un nouvel achat.

Pour répondre à ce besoin, les entreprises e-commerce doivent proposer un système de suivi de colis « en temps réel ». Un tel système permet au consommateur de recevoir des notifications par email et/ou par SMS à toutes les étapes de son retour produit : dépôt, livraison, remboursement…

Elles doivent également proposer aux consommateurs plusieurs méthodes pour contacter l'entreprise (téléphone, email, chat…) et/ou mettre à leur disposition « un portail dédié⁴ » pour qu'ils gèrent de façon autonome leurs retours : 60% d'entre eux¹⁰ partagent cette préférence.

4. Simplifiez la procédure à suivre

Les consommateurs souhaitent que la procédure à suivre pour effectuer un retour produit soit simple et rapide : 77% d'entre eux¹⁰ commandent un produit uniquement à cette condition.

Pour répondre à cette attente, il faut fournir aux consommateurs une étiquette de retour « pré‑remplie» : 74% d'entre eux¹⁰ partagent cette préférence. Il faut également leur proposer des options variées¹⁰ et pratiques pour récupérer leur colis : points relais à proximité, retour en boîte aux lettres, récupération du colis à domicile…

Simplifier la procédure de retour produit est essentiel pour satisfaire les attentes des consommateurs : 92% d'entre eux¹¹ sont plus enclins à réitérer leurs achats si cette procédure est simple et 49% accordent une grande importance à ce critère.

5. Améliorez la qualité de vos informations produit

Les retours produits effectués par les consommateurs représentaient 428 milliards de dollars⁶ en 2020. Parmi les principales raisons qui expliquent ces retours : descriptions produits erronées et/ou incomplètes, photos produits de mauvaise qualité, caractéristiques techniques imprécises…

Pour les entreprises e-commerce, la gestion de ces retours peut rapidement devenir un véritable fléau⁶ (réexpédition, acheminement du produit vers l'entrepôt, vérification du produit restitué…) et avoir des impacts négatifs³ sur le bon fonctionnement de leur business : coûts de transport élevé, main d'œuvre supplémentaire, gestion des litiges… 57% des entreprises⁶ partagent cet avis.

Pour éviter de tels impacts, il faut diminuer le plus possible le nombre de retours produits et mettre à disposition des consommateurs des informations clé sur les produits qui les intéressent : descriptions produits percutantes, photos produits haute résolution, caractéristiques techniques détaillées… Il faut également s'assurer qu'elles sont toujours fiables, à jour et de qualité sur tous les canaux de vente.

Pour assurer une gestion efficace de ces informations, l'utilisation d'une solution PIM (Product Information Management) est indispensable. Les PIM permettent de garantir la qualité et la fiabilité des informations présentées aux clients et de diminuer ainsi le risque de retours produits. Avec un PIM, les entreprises e-commerce peuvent générer une diminution de ces retours pouvant aller jusqu'à 23%.

¹ Batchelor, B. (2022, 21 novembre). How To Optimize Your E-Commerce Returns. Forbes.
² Chaudy, M. (2019, 11 juin). Les retours produits, un défi à relever pour optimiser l'expérience client. Bpifrance
³ Combe, A. (2018, 31 décembre). Retours produit : statistiques et tendances 2018. SaleCycle.
⁴ Politique de retour e-commerce : gérer intelligemment les échanges et les retours. (2021, December 9). Shopify
⁵ E-Commerce Nation. (2022, 14 décembre). Gestion des retours : comment organiser son e-commerce ?
⁶ Dopson, E. (2021, 25 août). The Plague of Ecommerce Return Rates and How to Maintain Profitability. Shopify.
⁷ France, F. (2022, 22 décembre). Simplifier les retours colis, un enjeu capital pour le e-commerce. Forbes France.
⁸ Deluzarche, C. (2020, 11 février). Le fléau écologique des retours colis. Maddyness
⁹ Heuvel, R. V. D. (2022, 4 mai). [Tribune] E-commerce : comment gérer au mieux les flux de renvois de colis ? Ecommercemag
¹⁰ Chaudy, M. SAV & gestion des retours e-commerce : 6 techniques pour être efficace en 2023. Wizishop
¹¹ Comarketing-News. (2023, 2 janvier). E-commerce : comment gérer le pic des retours après les fêtes.