Transformation digitale : un levier pour relever les défis du secteur e-commerce

Avec le développement du digital, les consommateurs achètent de plus en plus en ligne : ils étaient 2,14 milliards¹ dans le monde en 2021. Ils ont également « plus de pouvoir² » dans leurs demandes d'informations et des exigences fortes en matière de personnalisation.

Pour répondre à ces attentes, l'accélération de la transformation digitale est capitale : les entreprises e-commerce les plus avancées dans leur digitalisation³ se sont mieux adaptées à ces changements.

Parmi les principaux avantages qu'apporte une telle transformation : l'amélioration de l'efficacité opérationnelle (40%⁴), une réduction du time to market (36%⁴), une réponse plus adaptée aux attentes des consommateurs (35%⁴)…

Découvrez 3 défis du secteur e-commerce que la transformation digitale permet de relever.

Challenge n 1 : la personnalisation

Lorsque les consommateurs effectuent un achat en ligne, ils souhaitent vivre des expériences personnalisées : 83% d'entre eux⁵ sont prêts à partager leurs données pour vivre une telle expérience et 52%⁵ veulent systématiquement accéder à des offres personnalisées.

Pour répondre à ces attentes, les données clients doivent être récoltées : informations d'identification (63%⁶), historique des échanges (56%⁶), historique des achats (55%⁶)…. et utilisées de façon intelligente. Sur un site e-commerce par exemple, les données de l'historique des achats permettent d'identifier « les meilleurs ventes » pour chaque client et créer des packs produits ou product bundles personnalisés en fonction de ces ventes. Les consommateurs accèdent ainsi à des offres parfaitement adaptées à leurs préférences.

Pour les entreprises, cela impose de tirer parti des nouvelles technologies pour gérer de façon optimale les données clients. Ces données doivent être sécurisées et centralisées dans un outil unique. Elles doivent également être faciles d'accès par tous les collaborateurs concernés et exploitables à tout moment. De tels efforts sont essentiels pour relever les challenges autour de la personnalisation : gestion des ventes croisées et/ou incitatives, ajustement des argumentaires de vente, adaptation des offres en fonction de chaque profil…

Challenge n°2 : l'omnicanalité

Dans un contexte omnicanal, les consommateurs peuvent utiliser jusqu'à 6 canaux de vente⁷ différents et veulent vivre une expérience cohérente sur l'ensemble de ces canaux : 90% d'entre eux⁸ ont de telles attentes.

Pour répondre à ces exigences, il faut proposer aux consommateurs un véritable parcours omnicanal. Lorsqu'ils accèdent à un code promo⁸, ils doivent pouvoir utiliser ce code tant sur le site Internet de la marque qu'en magasin. Ils doivent également pouvoir profiter d'un panier d'achat « persistant⁹ ». Ce type de panier d'achat permet au consommateur de commander des produits depuis un site e-commerce et retrouver sa commande « à l'identique » une fois connecté sur l'application mobile.

Pour les entreprises, cela impose d'accélérer la transformation digitale et repenser le parcours client : démanteler les silos¹⁰ online et offline, développer une culture¹¹ d'entreprise autour de l'omnicanal, s'appuyer sur un référentiel produit « 360° unifié¹¹ »… De tels efforts sont essentiels pourdécloisonner¹² les canaux de vente et proposer un parcours client global unifié.

Challenge n°3 : développer les ventes à l'international

Pour trouver un produit, les consommateurs n'hésitent plus à consulter des sites e-commerce étrangers et 68% d'entre eux⁹ y font leurs achats. Sur ces sites, ils ont des exigences élevées⁹ et veulent vivre une expérience d'achat adaptée à leur localisation : 60% d'entre eux¹³ n'achètent pas si les contenus ne sont pas traduits dans leur langue.

Pour les entreprises, cela impose d'optimiser leurs méthodes de travail pour satisfaire les attentes d'acheteurs potentiels étrangers¹¹ : gestion efficace des devises, traitement rapide des retours produits, traduction systématique des contenus… Les « nouvelles technologies¹⁴ » sont de réelles alliées dans ce travail d'optimisation des processus. Elles permettent d'automatiser les tâches de traduction des contenus et facilitent le travail d'adaptation des informations produits en fonction de chaque pays (culture locale, réglementations, habitudes d'achat…).

Transformation digitale : un levier de vente incontournable pour le e-commerce

Pour relever les défis liés au secteur e-commerce, les entreprises ont très souvent des processus de travail fastidieux et des technologies inadaptées : 97% d'entre elles¹⁵ ne disposent pas d'une plateforme unique pour mettre en œuvre leur stratégie omnicanale et 78%¹⁵ n'utilisent pas « les technologies adéquates » pour développer leurs stratégies de ventes croisées et/ou incitatives.

La transformation digitale est l'alliée stratégique de ces entreprises. Les entreprises qui ont réussi cette transition sont 3 fois plus¹⁶ susceptibles d'atteindre leurs objectifs. Elles ont également « plus d'opportunités business » et génèrent plus de profits¹⁶ que les autres entreprises.

En conclusion, les nouveaux comportements d'achat des consommateurs imposent aux entreprises d'accélérer leur transformation digitale et d'optimiser leurs méthodes de travail : centralisation de l'information, amélioration des processus de traduction, décloisonnement des canaux de vente… De tels efforts sont indispensables pour pouvoir répondre de façon satisfaisante aux besoins des consommateurs à tout moment du parcours d'achat.

¹ Mohsin, M. M. (2021, 20 juin). 10 online shopping statistics you need to know in 2021. oberlo.com.
² Amin, R. A. Le marketing face à l'évolution du comportement du consommateur. journaldunet.com.
³ Pouillard, N. P. (2020, 6 novembre). Baromètre 2020 de la transformation digitale des entreprises. appvizer.fr.
⁴ 90 Digital Transformation Statistics : How Businesses are Using Digital to Drive Growth in 2021 and Beyond. pipartners.com.
⁵ What Are Customer Expectations, and How Have They Changed?. salesforce.com.
⁶ Gladly. 45 ecommerce stats for accelerated digital transformation. gladly.com.
⁷ Leuenberger, M. L. (2021, 23 décembre). Augmentez vos ventes avec les offres groupées et les packs produits en 2022. shopify.com.
⁸ Maillard, N. M. (2022, 22 mars). La transformation des données, un frein à la transformation numérique ? journaldunet.com.
⁹ Khorana, V. K. (2021, 4 novembre). Modern Customers Expect An Omnichannel Experience, And Marketers Need To Rise To The Occasion. forbes.com.
¹⁰ Degobert Intuiko, O. D. Le panier persistant, le défi de l'omni-canal. journaldunet.com.
¹¹ Clémencin, B. C. Créez une expérience client unique en magasin et en ligne avec une vue à 360° de la relation client et un parcours client digital. bearingpoint.com.
¹² Gressier, P. G. (2016, 8 décembre). Omnicanal : avant tout une affaire de culture ! journaldunet.com.
¹³ Schwartz, B. S. (2020, 5 juin). E-commerce, commerce omnicanal, commerce unifié... et si on parlait simplement de commerce ? siecledigital.fr.
¹⁴ PayPal. The great pivot in global eCommerce bordless commerce report 2021. paypalobjects.com.
¹⁵ Bour, L. B. (2018, 16 mai). Etude : Marché du e-commerce cross-border dans le monde en 2018. journalducm.com.
¹⁶ Prot, A. P. (2021, 7 avril). L'international, un marché à conquérir pour les e-commerçants. gpomag.fr.