Le M-commerce désigne l'ensemble des transactions en ligne effectuées depuis un Smartphone. En 2021, le M-commerce représentait 72,9% des ventes e-commerce1.
Pour les entreprises e-commerce, cela revient à effectuer continuellement des efforts pour offrir aux consommateurs une expérience d'achat optimale sur Smartphone. Parmi les principales attentes qu'ils ont sur ce device : navigation rapide et facile (43%2), rapidité d'achat (37%2), design attractif (29%2)…
Découvrez 6 conseils à suivre absolument pour mettre en place une stratégie de M-commerce efficace.
#1. Adoptez une approche mobile first
Les consommateurs sont plus impatients et ont des exigences plus élevées sur Smartphone que sur PC : 53% d'entre eux3 quittent une page web mobile si elle met plus de 3 secondes à se charger.
Pour répondre à ces exigences, les entreprises doivent adopter une approche mobile first et concevoir leur site e-commerce en fonction des spécificités propres à ce canal de vente. Parmi les points d'attention à prendre en compte : architecture de l'information, vitesse de chargement des pages web, lisibilité des textes… Elles doivent également optimiser le processus de recherche produit et mettre à disposition des consommateurs des fonctionnalités de recherche avancée : moteur de recherche interne, fonctions d'auto‑complétion, navigation à facettes…
De tels efforts dans la conception d'un site web sont essentiels : 57% des consommateurs3 ne recommandent pas une entreprise, si son site web n'est pas adapté au mobile.
#2. Proposez un véritable parcours omnicanal
Les consommateurs font leurs achats sur Smartphone, quel que soit l'endroit où ils se trouvent : à domicile, dans les transports, en magasin… 50,9% d'entre eux4 l'utilisent au moins une fois par semaine dans ce but.
Pour leur permettre d'acheter à tout moment, il faut tirer parti des nouvelles technologies : QR codes, Réalité Augmentée (RA), « geofencing5 »… et créer une réelle synergie entre les canaux de vente physiques et digitaux. Il faut aussi accompagner les consommateurs dans leurs achats et leur permettre d'interagir à tout moment avec l'entreprise : assistance client par SMS, chatbot depuis l'application mobile, applications de messagerie dédiées…
De tels efforts sont indispensables : 75% des consommateurs6 attendent des marques qu'elles proposent une expérience d'achat continue entre chaque canal de vente.
#3. Optimisez le processus de paiement en ligne
Lorsque les consommateurs utilisent leur Smartphone pour effectuer un achat, ils souhaitent que le processus de paiement en ligne soit simple, rapide et efficace.
Pour y parvenir, une entreprise peut proposer « le paiement one click7 » et éviter ainsi au consommateur de saisir ses informations bancaires à chaque commande. Elle peut aussi utiliser différentes stratégies pour simplifier le processus de remplissage des champs du formulaire de paiement : guest checkout, moyens de paiement rapides et sécurisés, possibilité de scanner sa carte bancaire8…
De tels efforts pour optimiser le processus de paiement sont importants. Si ce processus est trop long et/ou complexe, 17% des consommateurs9 n'hésitent pas à abandonner leurs achats.
#4. Proposez une application mobile
Les consommateurs préfèrent les applications mobiles aux sites web mobiles pour effectuer leurs achats : 85% d'entre eux9 partagent cette préférence.
Les applications mobiles permettent aux consommateurs de vivre une expérience d'achat fluide et sans friction : elles fonctionnent 6 fois plus rapidement10 que les sites web mobiles. Elles permettent également de créer un lien fort10 entre le client et la marque (notifications push, SMS…).
Proposer une application mobile est crucial pour rester compétitif : les commerçants génèrent des revenus 2,2 fois plus importants10 sur ce canal de vente que sur les sites web mobiles.
#5. Tirez parti des réseaux sociaux
Hyperconnectés, les consommateurs peuvent à tout moment utiliser leur Smartphone pour acheter sur les plateformes de réseaux sociaux : 29% d'entre eux9 l'utilisent une fois par semaine dans ce but. Parmi ces plateformes : Pinterest (47%9) et Facebook (15%9).
Pour s'adapter à ces nouveaux usages, les marques doivent tirer pleinement parti des fonctionnalités proposées sur les réseaux sociaux : stories, IGTV, Reels… et créer régulièrement des posts et des publicités11 qui donnent aux consommateurs la possibilité d'acheter.
Les marques qui exploitent tout le potentiel de ces plateformes ont constaté une augmentation de leur trafic en ligne de plus de 1000%10 et de leurs revenus de 20%10.
#6. Rassurez les consommateurs
Lorsque les consommateurs effectuent un achat sur un Smartphone, le manque de sécurité peut constituer un réel frein à la vente : 30% d'entre eux12 ont été dissuadés d'acheter via ce canal car ils n'avaient pas confiance dans les services de paiement mobiles.
Pour instaurer la confiance avec les consommateurs, une entreprise doit optimiser le processus de vérification de l'identité des clients en utilisant une authentification à deux facteurs (2FA), multifacteur (MFA) et/ou biométriques. Elle doit aussi mettre en avant des éléments qui inspirent confiance (certifications, labels de qualité, logos des moyens de paiement disponibles…) pour leur permettre de finaliser leurs achats en toute sérénité.
En conclusion, un nombre croissant d'entreprises adoptent une stratégie de M-commerce et adaptent leurs sites e-commerce aux nouveaux usages des consommateurs sur leurs smartphones : achats sur les réseaux sociaux, préférences pour les applications mobiles, exigences élevées en matière de navigation... De tels efforts sont essentiels pour répondre à leurs attentes spécifiques et leur offrir une expérience unique, à tout moment du parcours d'achat et quel que soit le canal de vente.
1
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2
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3
Sansonetti, J. M-commerce : Définition, avantages, fonctionnement et tendances dans le monde. wizishop.fr
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The Future of Mobile Shopping and How to Optimize Your Site. (2022, 20 octobre). Shopify Plus.
5
Lin, Y. (2023, 1 janvier). 10 Mobile Usage Statistics You Should Know in 2023 [Infographic]. oberlo.com.
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Sancelot, I. (2023, 24 mars). Qu'est-ce que le geofencing et quel est l'intérêt ? hubspot.fr.
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Lefèvre, F. (2021, 23 avril). L'importance du mobile dans votre stratégie omnicanal. kaliop.com.
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Bathelot, B. (2011, 23 novembre). One click shopping - Définitions Marketing » . definitions-marketing.com.
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Holly, S. (2023, 31 mai). Instagram Ecommerce : Strategies & Examples (2023). Shopify Plus.
12
Breaking Down M-Commerce : Statistics, Trends and What to Expect as Ecommerce Goes Mobile. BigCommerce.