Avec le développement du digital, le profil des consommateurs et leurs comportements d'achat ont changé. Présents sur l'ensemble des canaux de vente physiques et digitaux, ils peuvent à tout moment rechercher un produit, comparer des produits de marques différentes et/ou déclencher un achat.
Plus exigeants et connectés, les consommateurs ont des attentes précises sur l'ensemble de leur parcours d'achat et n'hésitent pas à changer pour une autre marque si les informations recherchées ne sont pas délivrées au bon endroit, au bon moment. Cela impose aux entreprises de connaître parfaitement le parcours d'achat des consommateurs et de comprendre leurs attentes sur chaque canal de vente qu'ils utilisent.
Découvrez 8 attentes propres aux nouveaux consommateurs qu'une marque doit connaître pour rester compétitive.
#1. Une synergie entre tous les canaux de diffusion
Dans un contexte omnicanal, les nouveaux consommateurs souhaitent vivre une expérience produit cohérente sur l'ensemble des canaux de diffusion utilisés (sites web, Marketpkaces, applications mobiles…) : 75% d'entre eux1 ont de telles attentes. Le contraire n'étant plus acceptable, 73% des consommateurs1 sont susceptibles de choisir un concurrent s'ils ne trouvent pas une telle cohérence.
En réponse à ce besoin, les marques doivent fournir aux consommateurs des informations produits uniques et complémentaires à celles présentées sur les autres canaux de vente : celles-ci doivent apporter une véritable valeur ajoutée au produit.
#2. Des informations produits détaillées
Dans le contexte d'une vente on-line, les nouveaux consommateurs attendent des marques qu'elles les renseignent au mieux avant l'achat : descriptifs marketing, images sous plusieurs angles de vue, vidéos de démonstration, données techniques (EAN, prix, composition…)… 82% des consommateurs2 souhaitent accéder à des informations très détaillées sur les caractéristiques d'un produit qui les intéresse.
La mise à disposition de telles informations est également essentielle pour éviter une déception du consommateur et limiter les retours produits : 50% des consommateurs3 ont retourné un produit car sa description ne correspondait pas.
#3. Responsabilité et transparence
Les nouveaux consommateurs sont engagés et soutiennent les marques qui accordent une grande importance aux questions sociales et environnementales : réduction des émissions de CO2, meilleure gestion des déchets, choix de partenaires locaux… 70% des consommateurs4 souhaitent savoir que les marques qu'ils soutiennent fournissent de tels efforts.
Plus responsables, les consommateurs accordent également une plus grande importance à l'engagement des marques dans leur décision d'achat : 46% d'entre eux4 prennent cet élément en compte pour acheter un produit qui les intéresse.
#4. Une navigation mobile optimisée
Hyperconnectés, les nouveaux consommateurs peuvent à tout moment utiliser leur smartphone pour s'informer avant l'achat : 81%5 affirment utiliser très régulièrement ce canal dans ce but.
Pour répondre à ces nouveaux enjeux, les marques doivent offrir aux consommateurs la meilleure expérience mobile possible : navigation simple et intuitive, vitesse de chargement optimale, affichage optimisé et bonne lisibilité des textes… Si une marque ne répond pas à ces attentes, les consommateurs peuvent à tout moment se raviser ou choisir une marque concurrente : un délai d'une seconde sur une page mobile peut réduire les conversions de 7%6.
#5. Une protection optimale des données utilisateurs
Les nouveaux consommateurs attendent des marques qu'elles garantissent une protection optimale de leurs données. Une telle protection instaure une relation de confiance, élément indispensable pour effectuer un achat en toute sérénité.
Avec le développement de l'hyper-personnalisation, les données utilisateurs sont devenues essentielles pour faire vivre aux consommateurs des expériences personnalisées : 58% d'entre eux1 souhaitent partager leurs données pour vivre de telles expériences. Les consommateurs craignent néanmoins que les données qu'ils partagent soient compromises : 59%1 pensent que leurs informations personnelles sont vulnérables du fait des failles de sécurité.
#6. Une grande capacité d'innovation
Les nouveaux consommateurs apprécient les marques qui innovent continuellement pour dépasser leurs attentes : le lancement d'un nouveau produit et/ou service, l'utilisation de nouvelles technologies, la création de nouvelles campagnes marketing… Les marques innovantes séduisent les consommateurs : 56%1 cherchent à acheter auprès d'elles.
Les consommateurs sont également plus difficiles à impressionner et sont fréquemment à la recherche de nouveautés lorsqu'ils réalisent leurs achats : 63% d'entre eux1 attendent des entreprises qu'elles proposent plus fréquemment de nouveaux produits et/ou services.
#7. Rapidité et réactivité
Avec le développement des nouvelles technologies, les nouveaux consommateurs sont plus pressés et souhaitent recevoir une réponse immédiate, voire instantanée lorsqu'ils interagissent avec une marque : 64% d'entre eux1 ont de telles attentes.
En réponse à ces nouveaux enjeux, de nombreuses entreprises utilisent désormais des chatbots. Aussi appelés « agents conversationnels », les chatbots sont capables de répondre en temps réel aux problématiques des consommateurs : 64%7 qualifient « leur disponibilité » comme leur plus grand avantage et 37%7 l'utilisent pour obtenir rapidement une réponse en situation d'urgence.
#8. Une expérience personnalisée et ciblée
Les nouveaux consommateurs attendent d'une marque qu'elle comprenne parfaitement leurs besoins à tout moment du parcours d'achat : 76% d'entre eux1 ont de telles attentes. Ils souhaitent également sentir qu'ils sont uniques : 91%1 sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d'eux et leur fournissent des offres et des recommandations pertinentes.
Pour répondre à ces nouvelles attentes, il faut adresser aux consommateurs des messages ciblés et leur faire des recommandations pertinentes en fonction de leur localisation géographique (normes culturels, langue, monnaie…), de leurs préférences (historique des échanges avec la marque, précédents achats, canaux de communication favoris…) et de leur profil (sexe, âge, profession…).
1
Salesforce Research. Customer Expectations Hit All-Time Highs. salesforce.com.
2
Pestanes, P. P. & Pesque, F. P. (2020, 30 avril). Baromètre des nouvelles tendances de consommation 2020. wavestone.com.
3
Chrum, A. C. 10 Stats That Prove the Importance of Product Content for E-commerce [Infographic]. onespace.com.
4
Schaeffer, L. S. (2019, 2 octobre). Consumers Expect the Brands they Support to be Socially Responsible. businesswire.com.
5
Henault, J. H. (2020, 9 avril). 50 faits incontournables pour une stratégie E-commerce en 2020. semrush.com.
6
HubSpot. La liste indispensable des statistiques marketing. hubspot.fr.
7
Jovic, D. J. (2020, 20 novembre). The Future is Now – 37 Fascinating Chatbot Statistics. smallbizgenius.net.